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Whitetail Properties
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Unterstützung der Teams von Avison Young bei der Umstellung von vier getrennten CRM-Systemen, darunter Salesforce, auf ein einziges, benutzerfreundliches, aber sehr leistungsfähiges CRM - HubSpot.
Avison Young ist ein Full-Service-Immobiliendienstleister, der von der Grundstückssuche über die Vermietung von Gebäuden bis hin zur Verwaltung und dem Verkauf der Immobilien im Namen seiner Kunden alles abdeckt.
In den letzten fünf Jahren ist Avison Young von etwa elfhundert auf fünftausend Mitarbeiter angewachsen.
Infolge dieser schnellen Expansion fehlte Avison Young ein globales CRM-System. In Nordamerika, dem Vereinigten Königreich und Europa waren vier verschiedene CRM-Systeme im Einsatz.
Dadurch waren die Makler nur auf regionale Kundeninformationen beschränkt - ein kritischer Punkt, da sie einen globalen Überblick über alle Aktivitäten ihrer Kunden benötigten.
Vor der Einführung von HubSpot hatte Avison Young etwa 1600 CRM-Benutzer in Nordamerika mit einer Akzeptanzrate von nur 23 %. Wenn ein so geringer Prozentsatz der Umsatzproduzenten ein CRM nutzt, ist das letztlich ein Verlust.
Eine weitere Herausforderung bestand darin, dass dies für viele Benutzer der zweite, manchmal sogar der dritte CRM-Wechsel war. Das bedeutete, dass viele Teammitglieder von CRM desillusioniert waren und dies als ein weiteres CRM-Projekt betrachteten, das zum Scheitern verurteilt war.
Wir mussten also die Begeisterung für HubSpot wecken und diesen Teammitgliedern einen Grund geben, daran zu glauben, dass HubSpot bleiben würde und dass es dieses Mal anders sein würde.
Schließlich wollte die Mehrheit der Benutzer von Avison Young (die Makler) kein CRM verwenden. Sie betrachteten es als unnötigen Verwaltungsaufwand, der sie beim Geldverdienen behindert. Das bedeutete, dass unsere Schulung zeigen musste, wie einfach HubSpot zu bedienen war, und gleichzeitig die Funktionen hervorheben musste, die ihnen helfen würden, mehr Geld zu verdienen.
Außerdem mussten wir uns überlegen, wie wir sicherstellen konnten, dass die Makler ihre Geschäfte in HubSpot eintrugen, damit das Führungsteam von Avison Young über die erforderlichen globalen Prognoseberichte verfügte.
Avison Young entschied sich schließlich für HubSpot als globales CRM, weil das System eine Vereinfachung mit sich brachte, und wählte Huble als Partner, der sie fachkundig durch den CRM-Migrationsprozess führte.
Unsere Lösungsarchitekten definierten zunächst die globalen Prozesse und das Setup von Avison Young, bevor sie die Daten von 300.000 Kontakten und 120.000 Unternehmen sowie alle entsprechenden Aktivitäten für diese Datensätze in ihr zentrales HubSpot-Portal migrierten, das das gesamte Zwei-Milliarden-Dollar-Unternehmen unterstützt.
Um die Akzeptanz von CRM bei den Maklern zu erhöhen, setzten unsere Change-Management-Berater mehrere Strategien ein.
Dazu gehörten die Schulung eines internen Teams bei Huble, das rund um die Uhr HubSpot-Support für alle CRM-Benutzer von Avison Young bereitstellte, ein Botschafterprogramm, in dem wir interne AY-HubSpot-Botschafter ausbildeten und unterstützten, ein Endbenutzer-Support-Ticketing-System sowie die Einrichtung einer Wissensdatenbank, die den Benutzern hilft, sich selbst zu bedienen, wenn sie Support benötigen, um das Onboarding von Neueinsteigern zu unterstützen und fortlaufende Schulungen zur Auffrischung des Wissens und zur Vertiefung bestimmter Aspekte der Plattform anzubieten.
Um bei den Benutzern, die ihre zweite oder dritte CRM-Einführung durchlaufen, Begeisterung zu wecken, verfolgten wir bei der anfänglichen Definition des globalen Prozesses innerhalb von HubSpot einen eher beratenden Ansatz, so dass sie Teil des Prozesses waren und Herausforderungen aus früheren Einführungen ansprechen konnten.
Das Ergebnis war die Schulung und das Onboarding aller 1.600 Avison Young-Teammitglieder in den USA und Kanada für die Vertriebs-, Marketing- und Service-Hubs von HubSpot, wobei Deutschland und Großbritannien bald folgen werden.
Von diesen Benutzern haben wir die folgenden Personengruppen identifiziert und geschult:
CRM-Koordinator (alte Apto-Admin-Benutzer): Verantwortlich für die Erstellung von Berichten, die Unterstützung von Teams bei HubSpot-Einstellungen und die Unterstützung von Brokern bei der Datenmigration und bei Fragen. Sie sind technisch versiert und haben Erfahrung als Apto-Admin-Nutzer.
"Bei der Nutzung einer CRM-Plattform geht es darum, die Technologie so zu gestalten, dass sie das Fachwissen Ihres Teams verstärkt. Ein CRM sollte so konzipiert sein, dass es zu Ihrem Team und den Anforderungen passt, die es für seine tägliche Arbeit benötigt."
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