Whitetail Properties
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Vertrieb & Einnahmen
Unsere Lösung
Avison Young entschied sich schließlich für HubSpot als globales CRM, weil das System eine Vereinfachung mit sich brachte, und wählte Huble als Partner, der sie fachkundig durch den CRM-Migrationsprozess führte.
Unsere Lösungsarchitekten definierten zunächst die globalen Prozesse und das Setup von Avison Young, bevor sie die Daten von 300.000 Kontakten und 120.000 Unternehmen sowie alle entsprechenden Aktivitäten für diese Datensätze in ihr zentrales HubSpot-Portal migrierten, das das gesamte Zwei-Milliarden-Dollar-Unternehmen unterstützt.
Um die Akzeptanz von CRM bei den Maklern zu erhöhen, setzten unsere Change-Management-Berater mehrere Strategien ein.
Dazu gehörten die Schulung eines internen Teams bei Huble, das rund um die Uhr HubSpot-Support für alle CRM-Benutzer von Avison Young bereitstellte, ein Botschafterprogramm, in dem wir interne AY-HubSpot-Botschafter ausbildeten und unterstützten, ein Endbenutzer-Support-Ticketing-System sowie die Einrichtung einer Wissensdatenbank, die den Benutzern hilft, sich selbst zu bedienen, wenn sie Support benötigen, um das Onboarding von Neueinsteigern zu unterstützen und fortlaufende Schulungen zur Auffrischung des Wissens und zur Vertiefung bestimmter Aspekte der Plattform anzubieten.
Um bei den Benutzern, die ihre zweite oder dritte CRM-Einführung durchlaufen, Begeisterung zu wecken, verfolgten wir bei der anfänglichen Definition des globalen Prozesses innerhalb von HubSpot einen eher beratenden Ansatz, so dass sie Teil des Prozesses waren und Herausforderungen aus früheren Einführungen ansprechen konnten.
Das Ergebnis war die Schulung und das Onboarding aller 1.600 Avison Young-Teammitglieder in den USA und Kanada für die Vertriebs-, Marketing- und Service-Hubs von HubSpot, wobei Deutschland und Großbritannien bald folgen werden.
Von diesen Benutzern haben wir die folgenden Personengruppen identifiziert und geschult:
CRM-Koordinator (alte Apto-Admin-Benutzer): Verantwortlich für die Erstellung von Berichten, die Unterstützung von Teams bei HubSpot-Einstellungen und die Unterstützung von Brokern bei der Datenmigration und bei Fragen. Sie sind technisch versiert und haben Erfahrung als Apto-Admin-Nutzer.
- Führungskraft/Geschäftsführer: Leitende Person, die für die Umsatzprognose und -berichterstattung in allen Regionen verantwortlich ist, einschließlich der aktiven Beteiligung an der Erstellung und Aktualisierung von Geschäften, Kontakten und Unternehmen. Sie leiten regionale Abteilungen und berichten an Personen der C-Suite. Einige sind technisch versiert, während andere nicht an die Verwendung eines CRM gewöhnt sind.
- LRP (Revenue Processor)/Rechercheur: Verantwortlich für die Extraktion von Geschäftsdaten aus HubSpot für die Finanzberichterstattung. Sie exportieren Geschäftsdaten, aktualisieren aber keine Geschäfte mehr im Auftrag von Maklern. Sie stehen unter dem Druck von Maklern, können aber selbst keine Geschäfte eingeben. Sie sind mit grundlegenden CRM-Aufgaben vertraut.
- Makler/Broker-Admin/Betriebsleiter: Hauptnutzer, die Kundeninformationen speichern, Aktivitäten verfolgen, Notizen machen und Geschäfte in HubSpot verwalten. Die Verwendung des CRM ist entscheidend für Provisionsansprüche. Die Schulung sollte sich auf die wesentlichen Funktionen konzentrieren und die Benutzerfreundlichkeit sowie die Bedeutung des Hinzufügens bestimmter Daten hervorheben.
- Marketing Ops (Innovation und Marketingunterstützung): Unterstützung der Makler bei der Vermarktung von Angeboten und Geschäften. Sie müssen Geschäfte, die Marketingunterstützung benötigen, schnell erkennen und den Maklern umgehend helfen. Diese Personen sind technisch versiert und erfahren im Umgang mit Marketing-Tools.
Sobald das Projekt angelaufen war, trafen wir uns wöchentlich mit Avison Young und sahen uns jede Woche die Projektmeilensteine an, darunter die Pilotphase, den Plan für das Änderungsmanagement, den Schulungsplan, die Erstellung von Schulungsmaterial und die eigentliche Endbenutzerschulung.
Wir erstellten einen Schulungsplan, in dem wir die anfängliche Schulungsregion, die Anzahl der zu schulenden Benutzer, die verschiedenen Rollen innerhalb des Unternehmens, um die Schulung anzupassen und die Gruppen entsprechend aufzuteilen, und die Anzahl der Sitzungen, die wir durchführen würden, um die Gruppengröße so klein wie möglich zu halten, festlegten.
Wir empfahlen, dass alle Schulungen die folgenden Punkte umfassen sollten:
- Auf jede einzelne Rolle zugeschnittene Lernziele
- Die Ziele des globalen CRM-Projekts als Ganzes, einschließlich einer Erinnerung an die Probleme, die AY zu lösen versuchte
- Wie sieht der Erfolg für Avison Young aus und wie profitiert jede Person, die die Plattform nutzt, davon?
- Wie HubSpot dabei hilft, dies zu erreichen
- Support-Ressourcen, die für alle Benutzer verfügbar sind
- Lernressourcen für weitere Schulungen, einschließlich der HubSpot-Akademie
Phoebe Scott
Globaler Direktor für CRM, Avison Young
"Bei der Nutzung einer CRM-Plattform geht es darum, die Technologie so zu gestalten, dass sie das Fachwissen Ihres Teams verstärkt. Ein CRM sollte so konzipiert sein, dass es zu Ihrem Team und den Anforderungen passt, die es für seine tägliche Arbeit benötigt."
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