Unifier le marketing et les ventes avec HubSpot

Aider Avison Young à faire passer ses équipes de quatre CRM cloisonnés, dont Salesforce, à un seul CRM, facile à utiliser mais très puissant - HubSpot.

Qui est Avison Young ?

Avison Young est un prestataire de services immobiliers complets qui s'occupe de tout, de la recherche de terrains à la location d'immeubles, en passant par la gestion des biens et leur vente pour le compte de ses clients.

Le défi

Au cours des cinq dernières années, Avison Young est passé d'environ onze cents employés à cinq mille.

En raison de cette expansion rapide, Avison Young ne disposait pas d'un système de gestion de la relation client global. En Amérique du Nord, au Royaume-Uni et en Europe, quatre systèmes CRM différents étaient utilisés.

Les courtiers n'avaient donc accès qu'à des informations régionales sur les clients, ce qui constituait un problème critique car ils avaient besoin d'une vue d'ensemble de toutes les activités de leurs clients.

Avant le déploiement de HubSpot, Avison Young comptait environ 1600 utilisateurs de CRM en Amérique du Nord, avec un taux d'adoption de seulement 23%. Lorsqu'un pourcentage aussi faible de producteurs de revenus utilise un CRM, il s'agit en fin de compte d'une perte.

Un autre défi était que pour de nombreux utilisateurs, il s'agissait de leur deuxième, voire troisième, changement de système de gestion de la relation client. Cela signifie que de nombreux membres de l'équipe se sentaient désillusionnés par le CRM et considéraient qu'il s'agissait d'un énième projet de CRM voué à l'échec.

Nous devions donc susciter l'enthousiasme autour de HubSpot et donner à ces membres de l'équipe une raison de croire qu'il était là pour durer et que cette fois-ci, ce serait différent.

Enfin, la majorité des utilisateurs d'Avison Young (les courtiers) ne souhaitaient pas utiliser un CRM. Ils considéraient qu'il s'agissait d'une administration inutile qui les empêchait de gagner de l'argent. Notre formation devait donc démontrer à quel point HubSpot était facile à utiliser, tout en mettant en avant les fonctionnalités qui les aideraient à gagner plus d'argent.

Nous devions également réfléchir à la manière dont nous pourrions nous assurer que les courtiers saisissent leurs transactions dans HubSpot afin que l'équipe de direction d'Avison Young dispose des rapports prévisionnels globaux dont elle a besoin.

Notre solution

Avison Young a finalement décidé de migrer vers HubSpot en tant que CRM global en raison de la simplification apportée par le système et a choisi Huble comme partenaire pour les guider de manière experte tout au long du processus de migration vers le CRM.

Nos architectes de solutions ont d'abord défini les processus et la configuration globale d'Avison Young avant de migrer les données de 300 000 contacts et 120 000 entreprises, ainsi que toutes les activités correspondantes à ces enregistrements, vers leur portail HubSpot central qui supporte l'ensemble de l'entreprise de deux milliards de dollars.

Pour accroître l'adoption du CRM par les courtiers, nos consultants en gestion du changement ont mis en place plusieurs stratégies.

Cela comprenait la formation d'une équipe interne à Huble qui fournissait un support HubSpot 24 heures sur 24 à tous les utilisateurs CRM d'Avison Young, un programme d'ambassadeurs dans le cadre duquel nous formions et soutenions les ambassadeurs HubSpot internes d'AY, un système de tickets de support pour les utilisateurs finaux, ainsi que la mise en place d'une base de connaissances pour aider les utilisateurs à s'auto-servir lorsqu'ils ont besoin de support, pour aider à l'intégration des nouveaux arrivants, et pour fournir une formation continue afin de rafraîchir les connaissances et donner l'opportunité d'approfondir certains aspects de la plateforme.

Pour susciter l'enthousiasme des utilisateurs qui en sont à leur deuxième ou troisième déploiement de CRM, nous avons adopté une approche plus consultative lors de la définition initiale du processus global au sein de HubSpot, afin qu'ils fassent partie du processus et soient en mesure de soulever les défis posés par les déploiements précédents.

Le résultat a été la formation et l'intégration des 1600 membres de l'équipe d'Avison Young à travers les Etats-Unis et le Canada sur les Hubs de vente, de marketing et de service de HubSpot, avec l'Allemagne et le Royaume-Uni qui suivront bientôt !

Parmi ces utilisateurs, nous avons identifié et formé les personas suivants :

Coordinateur CRM (anciens utilisateurs d'Apto Admin) : Responsable de l'extraction des rapports, de l'assistance aux équipes pour les paramètres HubSpot, et de l'assistance aux courtiers pour la migration des données et les questions. Ils sont à l'aise avec la technologie et ont de l'expérience en tant qu'utilisateurs d'Apto.

  • Direction/Directeur général : Personne senior responsable de la prévision et du reporting des revenus dans toutes les régions, y compris l'implication active dans la création et la mise à jour des affaires, des contacts et des entreprises. Ils gèrent les divisions régionales et rendent compte aux membres de la direction. Certains sont des experts en technologie, tandis que d'autres n'ont pas l'habitude d'utiliser un système de gestion de la relation client.
  • LRP (Revenue Processor)/Researcher : Responsable de l'extraction des informations sur les contrats à partir de HubSpot pour les rapports financiers. Ils exportent les données des contrats mais ne les mettent plus à jour pour le compte des courtiers. Ils sont sous la pression des courtiers mais ne peuvent pas saisir les affaires eux-mêmes. Ils sont familiers avec les tâches de base du CRM.
  • Courtier/administrateur du courtier/responsable des opérations : Utilisateurs principaux qui stockent les informations sur les clients, suivent les activités, prennent des notes et gèrent les affaires dans HubSpot. L'utilisation du CRM est cruciale pour les demandes de commissions. La formation doit se concentrer sur les fonctionnalités essentielles, en mettant l'accent sur la facilité d'utilisation et l'importance d'ajouter des données spécifiques.
  • Marketing Ops (Innovation & Marketing Support) : Ils soutiennent les courtiers dans leurs activités de marketing pour les inscriptions et les transactions. Ils doivent identifier rapidement les transactions nécessitant un soutien marketing et aider les courtiers sans tarder. Ces personnes sont à l'aise avec la technologie et ont de l'expérience dans l'utilisation des outils de marketing.

Avison Young CRM Migration-1

Au tout début du projet de déploiement de HubSpot, nous avions défini un calendrier de haut niveau incluant la formation.

Une fois le projet lancé, nous nous sommes réunis chaque semaine avec Avison Young et avons examiné les étapes du projet chaque semaine, notamment le pilote, le plan de gestion du changement, le plan de formation, la création du matériel de formation et la formation de l'utilisateur final elle-même.

Nous avons élaboré un plan de formation définissant la région de formation initiale, le nombre d'utilisateurs à former, les différents rôles au sein de l'entreprise afin d'adapter la formation et de diviser les groupes de manière appropriée, ainsi que le nombre de sessions que nous allions organiser pour garantir que la taille des groupes soit aussi réduite que possible.

Nous avons recommandé que toutes les formations comprennent les éléments suivants :

  • Des objectifs d'apprentissage adaptés à chaque rôle individuel
  • Les objectifs du projet global de CRM dans son ensemble, y compris un rappel des problèmes qu'AY cherchait à résoudre.
  • A quoi ressemble le succès pour Avison Young et comment il bénéficiera à chaque personne utilisant la plateforme.
  • Comment HubSpot aide à atteindre cet objectif
  • Les ressources de support disponibles pour tous les utilisateurs
  • Les ressources d'apprentissage pour la formation continue, y compris l'Académie HubSpot

Nous avons ensuite structuré le reste de l'ordre du jour selon une approche de type " Jour dans la vie ", en nous concentrant sur la manière dont HubSpot s'intégrerait dans leurs activités quotidiennes afin de garantir que la formation soit claire et applicable à chaque utilisateur et à son rôle au sein de l'entreprise.

VS

Les résultats

Avison Young a vu plusieurs avantages à la migration vers HubSpot, notamment
  • Des temps de réponse plus rapides et un service client amélioré grâce à des données centralisées qui ont permis aux courtiers de consulter les dossiers d'un prospect ou d'un client et de voir leurs besoins en quelques secondes.
  • L'adoption de décisions basées sur les données pour les mesures auxquelles Avison Young a maintenant accès, y compris leur performance dans la verticale de l'année dernière, la rapidité de leur croissance et leur compétitivité.
  • Simplification de la rationalisation et de la programmation des événements grâce au système de gestion de la relation client (CRM), ce qui permet aux employés de se sentir maîtres de leur quotidien.
  • Gestion simplifiée de la charge de travail de l'équipe grâce au stockage de toutes les données relatives aux clients dans une base de données centralisée qui permet une réaffectation rapide des tâches tout en évitant la duplication des tâches.
  • Enrichissement des pistes grâce à des informations actualisées sur les prospects et les clients, stockées dans un centre unique, qui peuvent être transmises aux services de vente ou d'assistance à la clientèle, si nécessaire.

Nos efforts se sont traduits en chiffres :

  • Taux d'adoption par les utilisateurs (% d'utilisateurs actifs) : 90 % contre 23 % pour Apto
  • Augmentation de la taille moyenne des commandes (H1 2022 vs H2 2021) : 24,5% d'augmentation
  • Amélioration de la fidélisation des clients (nombre d'affaires renouvelées par client) (S1 2022 vs S2 2021) : 1,11 contre 1,25
  • Affaires créées (S1 2022 vs S2 2021) : 10 021 contre 6 919
  • Taux de réussite (S1 2022 vs S2 2021) : 59% vs 75%
  • Réunions réservées : 6 619 (96% d'augmentation par rapport à l'année dernière)
  • Appels passés : 29 432 (augmentation de 55% par rapport à l'année dernière)

En outre, la direction dispose désormais d'une visibilité sur l'ensemble du pipeline nord-américain et d'une vue unique du client, ce qui lui permet d'établir des prévisions sur un cycle de 90 jours, d'allouer les ressources de manière plus efficace et d'améliorer la collaboration et la communication au sein de l'organisation.

Les statistiques

90 %

L'adoption de HubSpot par les courtiers d'Avison Young

16500

transactions créées dans l'année qui a suivi le lancement de HubSpot

25 %

augmentation de la taille moyenne des commandes
Phoebe Scott
Phoebe Scott
Directeur mondial de la gestion de la relation client, Avison Young

"L'utilisation d'une plateforme de gestion de la relation client consiste à développer votre technologie afin d'amplifier l'expertise de votre équipe. Un CRM doit être conçu pour s'adapter à votre équipe et aux exigences dont elle a besoin pour effectuer son travail quotidien".

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