Viele Unternehmen behandeln CRM (Customer Relationship Management, oder Kundenbeziehungsmanagement) fälschlicherweise nur als ein Stück Software. In diesem Blogbeitrag erörtert Daryn Smith, Chief Sales & Innovation Officer bei Huble Digital, die wichtigsten Stakeholder, die für eine erfolgreiche CRM-Implementierung benötigt werden.
Es gibt tonnenweise CRM-Implementierungsprojekte, die gescheitert sind, und infolgedessen ist der Ruf des CRM-Projektmanagements angeschlagen und voller Geschichten von CRM-Projekten, die das Budget überzogen haben, zu spät geliefert wurden und/oder die Benutzeranforderungen nicht erfüllten und einfach nie zum Einsatz kamen.
Um den Prozess der CRM-Implementierung erfolgreicher zu gestalten, ist die Einbeziehung der richtigen CRM-Stakeholder einer der wichtigsten Punkte, die es zu beachten gilt. Hier haben wir ein detailliertes eBook über die Rollen der verschiedenen CRM-Stakeholder entwickelt.
CRM ist nicht nur ein System, es ist ein Prozess und eine Methodik
Viele Unternehmen behandeln CRM fälschlicherweise als ein Stück Software. Die CRM-Software ist jedoch nur der Teil, der das CRM-Programm, das ein Unternehmen umsetzen möchte, automatisiert und skaliert.
Das Management von CRM berührt viele Abteilungen innerhalb eines Unternehmens. Daher ist das CRM-Stakeholder-Management von entscheidender Bedeutung und das Aufdecken von Anforderungen aus jeder Abteilung ist entscheidend für den Erfolg des CRM-Implementierungsprojekts.
Der erste Schritt bei jeder CRM-Implementierung in einem Unternehmen sollte darin bestehen, die Stakeholder zu identifizieren und dann ein umfangreiches Prozess-Blueprinting durchzuführen, aus dem sich eine Liste von Anforderungen ergibt.
CRM-Stakeholder kommen aus allen Abteilungen eines Unternehmens
Zumindest die folgenden Abteilungen sollten aus folgenden Gründen in den CRM-Implementierungsprozess einbezogen werden:
Marketing - diese Abteilung wird die Möglichkeit haben wollen, die CRM-Datenbank auf viele verschiedene Arten zu segmentieren und Kommunikationskampagnen für die verschiedenen Segmente zu entwerfen und zu verwalten, und dann über deren Zuordnung zu berichten.
Vertrieb - diese Abteilung kümmert sich um den Verkauf und die Umsatzprognose. Einer der größten Fehler, den Unternehmen machen, ist zu denken, dass es bei CRM nur um Pipeline-Management und das Vertriebsteam geht.
Account Management - die Verwaltung von Kundenbeziehungen und der Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen fällt in den Bereich Buchhhaltung. Wenn Unternehmen viele Kunden haben, können in einem CRM-Projekt Informationen aufgezeichnet werden, die sich direkt auf die Gesundheit bestimmter Kunden beziehen, damit diese am besten beraten werden können.
Kundenservice - diese Abteilung kümmert sich um das Einbinden von Kunden sowie um Kundenherausforderungen, die oft über Ticketanfragen verwaltet werden. Wenn sie keine einheitliche Sicht auf den Kunden haben, würden sie nicht mitbekommen, wenn das Vertriebsteam mit einem verärgerten Kunden ein großes neues Geschäft abschließen will.
Buchhaltung - diese Abteilung nutzt CRM oft als Quelle für die aktuellsten Kundeninformationen für die Rechnungsstellung, und oft wird die Rechnungsstellung automatisch aus dem CRM-System ausgelöst. Die Buchhaltung muss auch sicherstellen, dass die Mitarbeiter anderer Abteilungen wissen, ob mit einem Kunden ein Forderungsausfall verbunden ist, da dies Auswirkungen auf den Umgang mit ihm haben kann.
Operations - die Ops-Abteilung hat oft die Anforderung, Geschäftsprozesse innerhalb eines Unternehmens zu automatisieren und zu skalieren. Wird beispielsweise ein neuer Kunde vom Vertrieb gewonnen, wird automatisch ein neues Kundenkonto in einem Provisionierungssystem angelegt oder ein Brief mit dem bestellten Produkt versandt.
IT-Abteilung - da das CRM immer mit einer CRM-Software, wie z. B. HubSpot CRM, verbunden ist, muss das IT-Team einbezogen werden. Das Wichtigste ist, dass die Auswahl der CRM-Software erst dann erfolgen sollte, wenn alle Anforderungen bekannt sind, und dass IT-Abteilungen nicht aufgrund ihrer persönlichen Vorlieben Anbieter vorschreiben sollten. Daher sollten Unternehmen nicht von einem IT-Team aufgehalten werden, das eine Strategie mit nur einem Anbieter umsetzen will.
Für eine erfolgreiche CRM-Implementierung im Unternehmen gibt es 4 Säulen
Ein CRM-Rollout sollte die folgenden Phasen durchlaufen:
- CRM-Strategie - der erste Schritt zur Architektur Ihres gewünschten CRM-Programms sollte alle oben genannten CRM-Stakeholder einbeziehen.
- Kundendaten - welche Daten haben Sie derzeit, die zur Verwaltung von Kundenbeziehungen verwendet werden sollen, welche neuen Daten werden gesammelt und wie werden sie gesammelt.
- CRM-Technologie - erst wenn Sie Ihre Strategie und Ihre Datenanforderungen kennen, können Sie mit der Beurteilung der CRM-Software beginnen.
- CRM-Implementierung - dies ist der Rollout der CRM-Technologie und der damit verbundenen Geschäftsprozesse, wie sie in der CRM-Strategiephase geplant wurden.
- CRM-Analytik - die von Ihnen entwickelte Strategie muss auf ihre Korrektheit getestet und überprüft werden, um zu sehen, ob Verbesserungen daran vorgenommen werden können. Dies ist ein kontinuierlicher Prozess, da sich das Verhalten der Kunden weiterentwickelt.
Huble Digital ist aus technologischer Sicht auf HubSpot Enterprise CRM-Rollouts spezialisiert. Wir empfehlen HubSpot nur, wenn wir nach der Strategie- und Datenphase feststellen, dass es die richtige CRM-Technologie ist, um den Anforderungen gerecht zu werden.
Aus unserer langjährigen Erfahrung in CRM-Implementierungsprojekten haben wir ein eBook über den umfassenden Anspruch von CRM-Programmen entwickelt, das Sie hier erhalten können.
