Digitale Verbraucher haben heute mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor - und können ihre Loyalität schnell ändern, wenn sie unzufrieden sind. Unternehmen, die ihre Kunden nicht genau kennen, verpassen oft Chancen zur Produktverbesserung, verlieren Einnahmen und erzielen eine schlechte Kundenzufriedenheit. Daher ist es immer wichtiger zu verstehen, welche Erfahrungen Kunden während ihrer Customer Journey machen. Eine effektive Customer Journey Map ist für jedes Unternehmen, das eine sinnvolle Verbindung zu seinen Kunden herstellen möchte, von entscheidender Bedeutung.
In diesem Blogpost erfahren Sie, wie Sie eine Customer Journey Map effektiv erstellen und was Sie beachten sollten, bevor Sie diese in Hubspot oder einer anderen Plattform einbauen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Für Unternehmen ist es wichtig zu verstehen, wie potenzielle Kunden auf ihr Produkt oder ihre Dienstleistung aufmerksam werden, es in Erwägung ziehen und sich schließlich für einen Kauf entscheiden.
Eine Customer Journey Map visualisiert die Phasen, die Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchlaufen. Durch die strategische Verknüpfung von Datenpunkten aus verschiedenen Quellen können Unternehmen ansprechende Visualisierungen wie Flussdiagramme oder Zeitleisten innerhalb der Customer Journey Map erstellen und dadurch besser verstehen, wie Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen wahrnehmen und an welchen Berührungspunkten sie am meisten Hilfe benötigen.
Um eine effektive Customer Journey Map zu erstellen, müssen Unternehmen verschiedene Faktoren überwachen, wie z.B. die Kundeninteraktion auf jeder Seite der Website, die Reaktion auf Inhalte und Kampagnen, Emotionen bei jedem Schritt des Kaufprozesses und Interaktionen mit Aktivitäten nach der Transaktion.
Im nächsten Abschnitt werden wir die verschiedenen Arten von Customer Journey Maps und deren Verwendungszweck erörtern, bevor wir eine schrittweise Anleitung zur Erstellung einer effektiven Customer Journey Map geben.
Welche Art von Customer Journey Map benötigen Sie?
Um das Erlebnis Ihrer Kunden besser zu verstehen, können Sie Customer Journey Maps erstellen, die in vier Haupttypen unterteilt sind: Aktueller Zustand, Zukünftiger Zustand, Ein Tag im Leben und Service-Blueprint. Sie müssen zwar nicht alle vier Arten erstellen, aber es ist hilfreich, jede Art auf der Grundlage Ihrer Ziele zu verstehen.
- Eine Customer Journey Map des aktuellen Zustands hilft Ihnen, kleine Verbesserungen vorzunehmen, indem sie zeigt, wie Ihre Kunden derzeit mit Ihrer Marke interagieren.
- Eine Customer Journey Map des zukünftigen Zustands ist wichtig, wenn Sie Änderungen an Ihrem Unternehmen planen, da sie Ihnen dabei hilft zu erkennen, wie Ihre Kunden nach den Änderungen mit Ihrem Unternehmen interagieren werden.
- Eine "Day in the Life"-Map gibt Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über den Tag Ihrer Kunden, einschließlich der Frage, ob sie direkt mit Ihrer Marke interagieren, und ist nützlich, wenn Sie Innovationen anstreben oder auf unerfüllte Kundenbedürfnisse eingehen möchten.
- Ein Service-Blueprint ist schließlich ein vereinfachtes Diagramm der anderen Map-Typen, das zusätzliche Elemente wie Menschen, Technologien und Richtlinien enthält. Diese Art von Customer Journey Map ist hilfreich, um bestehende Beziehungen zu verstehen.
Jeder Typ bietet je nach speziellem Zweck und Situation einzigartige Vorteile, die es Unternehmen ermöglichen, detaillierte Einblicke in ihre Nutzer zu gewinnen und fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie diese ansprechen sollen.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Die Erstellung einer umfassenden Customer Journey Map ist ein wichtiges Element bei der Entwicklung einer erfolgreichen Geschäftsstrategie. Sie hilft Unternehmen, potenzielle Engpässe in der Customer Journey zu erkennen und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sich Kunden fühlen, wenn sie mit ihrem Unternehmen interagieren.
Im nächsten Abschnitt werden wir den Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map erläutern.
Erst die Customer Journey Map, dann die Technologie
Bei der Erstellung einer Customer Journey Map ist es wichtig zu beachten, dass sie zunächst technologieunabhängig sein sollte. Es ist jedoch auch wichtig, die Fähigkeiten des Tools zu berücksichtigen, in das die Karte integriert werden soll. Sie sollten zum Beispiel berücksichtigen, ob das Tool über Automatisierungsfunktionen, logische verzweigte Workflows und andere Funktionen verfügt, die die Customer Journey verbessern können.
Verwenden Sie zunächst ein Mapping-Tool wie Lucidchart oder Miro, um eine Customer Journey Map zu erstellen, und bewerten Sie dann die Fähigkeiten des von Ihnen gewählten Tools, in welches Sie Ihre Customer Journey Map einbauen möchten.
Bei Huble helfen wir Unternehmen, eine Strategie zu entwickeln, bevor wir darüber nachdenken, wie Ihre Customer Journey Map in HubSpot implementiert werden kann. Kontaktieren Sie unser Team noch heute, um mehr über unser HubSpot Marketing Hub Onboarding zu erfahren.
Zur Customer Journey Map in 4 Schritten
Durch das Sammeln von kundenorientierten Erkenntnissen, die ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung vermitteln, können Unternehmen gezielte Verbesserungen vornehmen, die die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen. Um dies zu erreichen, gibt es einige Dinge zu beachten.
Hier sind vier Schritte, die Ihnen helfen werden, eine effektive Customer Journey Map zu erstellen.
1. Zielsetzung
Ohne klare, fokussierte Ziele kann es für ein UX-Team schwierig sein, ein reibungsloses und angenehmes Benutzererlebnis zu schaffen. Um mit der Erstellung einer Journey Map zu beginnen, müssen Sie festlegen, welche Ziele dieser Prozess letztendlich verfolgt und für wen er konkret gedacht ist.
2. Bestimmung Ihrer Zielgruppe
Um mit der Erstellung einer Customer Journey Map zu beginnen, ist es unerlässlich, mit einer etablierten Buyer Persona zu beginnen, die detaillierte Informationen über das Zielpublikum liefert.
3. Berührungspunkte abbilden
Nachdem die Persona erstellt wurde, erstellen Sie eine Karte aller möglichen Berührungspunkte mit dem Unternehmen, mit denen Kunden in Kontakt kommen könnten, z.B. wenn sie ein Produkt auf den sozialen Medien finden oder nach der Nutzung positive Bewertungen hinterlassen.
4. Analyse von Pain Points
Um tiefere Einblicke zu gewinnen, analysieren Sie alle häufigen Pain Points, mit denen Kunden bei der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen konfrontiert sind, z.B. anhand von Kundeninterviews oder negativen Online-Bewertungen.
Sie haben Ihre Customer Journey Map erstellt und mehrere Pain Points gefunden, die Sie optimieren müssen. Und nun?
Integrieren Sie Ihre Customer Journey Map in Hubspot
Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellt haben, können Sie darüber nachdenken, welche Maßnahmen Sie in HubSpot ergreifen müssen, um Ihre Customer Journey umzusetzen. HubSpot ist eine leistungsstarke Plattform, die nahtlose Integration von Marketing-, Vertriebs- und Service-Funktionalitäten bietet.
Wenn Sie verschiedene Systeme für Marketing und Vertrieb verwenden, kann ein Kontakt, der zu einem Kunden wird, einen unzusammenhängenden Übergang erleben. Es kann beispielsweise passieren, dass er E-Mails erhält, die anders aussehen und sich anders anfühlen als zuvor, weil sie nun vom Vertriebstool stammen. Mit der All-in-One-Lösung von HubSpot bleibt ein Kontakt, der zum Kunden wird, jedoch im selben System, was einen nahtlosen Übergang und eine konsistente Erfahrung ermöglicht.
Außerdem ist es nun möglich, Daten aus der Customer Journey in HubSpot zu integrieren, was bei der Erstellung der Customer Journey Map und der anschließenden Implementierung hilfreich ist. Das Advanced Marketing Reporting Tool von HubSpot bietet Tools für die Multi-Touch-Umsatz-Attribution und die Analyse der Customer Journey. Damit können Sie die Auswirkungen Ihrer Marketingmaßnahmen visualisieren und die Conversion Rates sowie die Zeit zwischen den Touchpoints analysieren.
Setzen Sie Ihre Erkenntnisse in die Tat um
Um Ihre Erkenntnisse in wirkungsvolle Maßnahmen umzusetzen, kann es hilfreich sein, mit einer HubSpot-Marketing Beratung zusammenzuarbeiten, die Ihnen bei der Erstellung Ihrer Customer Journey Map in HubSpot hilft.
Angenommen, Sie haben herausgefunden, dass Sie einen Blog erstellen sollten, der offene Fragen beantwortet und Ihre Markenidentität stärkt. In diesem Fall benötigen Sie möglicherweise Unterstützung bei der Einrichtung des Blogs und der Erstellung der richtigen Inhalte, um genau das zu erreichen.
Ein weiterer wichtiger Schritt bei der Umsetzung Ihrer Customer Journey Map könnte die Erstellung von Landing Pages sein, die den Kaufprozess des Kunden so reibungslos wie möglich gestalten. Mit dem Landing-Page-Builder von HubSpot können Sie benutzerdefinierte Seiten erstellen, die auf jede Phase der Customer Journey zugeschnitten sind. Diese Seiten sollten so optimiert sein, dass sie dem Kunden die benötigten Informationen liefern, z. B. Produktmerkmale und -vorteile, Preisoptionen und eine klare Handlungsaufforderung.
Durch den Einsatz der Automatisierungstools von HubSpot können Sie die Customer Journey optimieren und den Kaufprozess rationalisieren, während Sie gleichzeitig wertvolle Zeit und Ressourcen für Ihr Team sparen. Automatisierte Workflows können auf der Grundlage des Käuferverhaltens Antworten und Mitteilungen auslösen und so potenzielle Kunden durch jede Phase der Customer Journey führen, ohne dass eine manuelle Interaktion durch einen Vertriebsberater erforderlich ist.
Optimieren Sie Customer Journey mit HubSpot
Die Implementierung Ihrer Customer Journey Map in HubSpot kann das Kundenerlebnis signifikant verbessern und Ihren Verkaufsprozess optimieren. Nutzen Sie die verfügbaren Automatisierungstools, um eine nahtlose und personalisierte Reise für potenzielle Kunden zu schaffen und somit die Erfolgschancen zu erhöhen.
Wir bei Huble unterstützen Sie nicht nur bei der Erstellung Ihrer Customer Journey Map, sondern auch bei der Umsetzung der daraus gewonnenen Erkenntnisse in HubSpot. Kontaktieren Sie unser Team und gestalten Sie Ihr Kundenerlebnis neu, indem Sie Ihre Customer Journey mit HubSpot optimieren.
