In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen, die mehr ist als eine Visualisierung – sie wird zu einem funktionalen Asset innerhalb Ihrer Marketing-Automatisierungsplattform, etwa HubSpot.
Zudem zeigen wir, wie KI verändert, wie Kundendaten interpretiert und genutzt werden, um Journeys zu gestalten, die adaptiver, relevanter und handlungsfähiger sind.
Im Jahr 2025 sind Kundenerwartungen dynamisch – geprägt durch KI-gestützte Interaktionen, personalisierte Erlebnisse und die Möglichkeit, innerhalb von Sekunden die Marke zu wechseln.
Loyalität basiert weniger auf Tradition als vielmehr auf Relevanz. Für global agierende Unternehmen, die über Zeitzonen und Kontaktpunkte hinweg operieren, sind fragmentierte Kundenerfahrungen nicht nur frustrierend, sondern auch teuer.
Ein gut strukturierter Journey-Map fungiert sowohl als Spiegel als auch als Wegweiser: Sie zeigt, was bei jeder Kundeninteraktion wirklich passiert, und hilft dabei, diese Momente pro aktiv mit intelligenter Technologie, einschließlich KI, zu gestalten.
Was ist eine Customer Journey Map (und warum sie 2025 intelligenter sein muss)
Eine Customer Journey Map ist eine strukturierte Visualisierung, die Ihrem Team hilft, diese Komplexität zu entschlüsseln. Sie zeigt auf, wie Kunden Ihr Unternehmen entdecken, bewerten und über verschiedene Kanäle und über die Zeit hinweg damit interagieren.
Customer Journey Map
Aber im Jahr 2025 reicht es nicht mehr aus, einfach nur Schritte auf einer Zeitleiste zu skizzieren. Die moderne Journey Map ist ein lebendiges Asset, gespeist aus Daten vieler Systeme, Website-Verhalten, Kampagneninteraktionen, Kaufmustern – sogar aus der Nachkauf-Bindung – und mit KI angereichert, um verborgene Muster, Entscheidungsverzögerungen und Abbruch- oder Reibungspunkte sichtbar zu machen.
Wenn KI in Ihren Journey-Mapping-Prozess eingebettet ist, berichtet sie nicht nur, was passiert ist – sie hilft vorherzusehen, was als Nächstes kommt. Prädiktive Signale wie Intent-Scoring, Abwanderungsrisiko oder Content-Engagement-Geschwindigkeit liefern funktionsübergreifenden Teams die Einblicke, die sie benötigen, um proaktiv statt reaktiv zu agieren.
Um eine Journey Map zu erstellen, die die Realität (und nicht nur Annahmen) widerspiegelt, benötigen Sie Einblick in:
- Digitale Touchpoints: Jede angesehene Seite, geöffnete E-Mail oder Kampagneninteraktion
- Emotionale Signale: Frustration, Zuversicht, Zögern – abgeleitet aus Verhaltens- und Stimmungsdaten
- Nach dem Kauf: Wie Befürwortung, Upsell oder Support-Interaktionen den langfristigen Wert beeinflussen
Im nächsten Abschnitt betrachten wir, welche Art von Journey Map Sie abhängig von Ihrem Ziel erstellen sollten – ob Sie das heutige Erlebnis verbessern, es für die Zukunft neu denken oder die Verbindung zwischen Ihren Teams und Ihrer Technologie schaffen möchten.
Die richtige Art von Customer Journey Map für Ihr Unternehmen wählen
Nicht alle Journey Maps dienen demselben Zweck, und für große, verteilte Teams ist die Wahl des richtigen Formats entscheidend, um Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen.
Ob Sie fragmentierte Erfahrungen optimieren, eine Transformationsinitiative unterstützen oder Teams strategisch ausrichten wollen – die passende Map bietet einen fokussierten Blick auf das, was am wichtigsten ist.
Hier sind die vier grundlegenden Typen von Customer Journey Maps – und wie KI den Wert jeder einzelnen steigern kann:
1. Aktueller Zustand (Current State Map)
Diese Map dokumentiert die Customer Experience, wie sie heute besteht – über alle bekannten Interaktionen, Plattformen und Prozesse hinweg. Verwenden Sie dieses Format, wenn das Ziel darin besteht, Reibungspunkte, Inkonsistenzen oder Optimierungspotenziale in bestehenden Journeys zu identifizieren.
Wie KI Mehrwert schafft: Fortschrittliche Analysen können Verhaltensanomalien aufdecken, Engpässe hervorheben und Experience-Lücken in Echtzeit mit Umsatzfolgen korrelieren.
2. Zukünftiger Zustand (Future State Map)
Diese Variante beschreibt, wie die ideale Customer Journey nach einer Veränderung aussehen sollte – sei es durch Produkteinführungen, Technologie-Konsolidierung oder Marktexpansion. Sie dient dazu, festzulegen, wie sich das Erlebnis weiterentwickeln soll, und Teams auf eine gemeinsame Vision auszurichten.
Wie KI Mehrwert schafft: Prädiktive Modellierung kann zukünftige Kundenpfade simulieren und potenzielle Geschäftsergebnisse prognostizieren, noch bevor Änderungen umgesetzt werden.
3. Ein Tag im Leben (Day in the Life Map)
Diese Map zoomt über Ihre Marke hinaus und beleuchtet den weiteren Kontext, das Verhalten und die Frustrationen Ihrer Kunden. Unternehmen nutzen diese Map, um unerfüllte Bedürfnisse und neue Chancen zu erkennen – besonders in der frühen Phase der Produkt- oder Erlebnisgestaltung.
Wie KI Mehrwert schafft: Durch die Kombination von Personas mit Verhaltensdaten erkennt KI zugrunde liegende Motivationen, entstehende Intentsignale oder unerfüllte Erwartungen, die über direkte Touchpoints hinausgehen.
4. Service Blueprint
Diese interne Map verknüpft die Customer Journey mit den unterstützenden Systemen, Prozessen und Teams hinter jeder Interaktion. Sie hilft, interne Komplexität zu erkennen, die das externe Erlebnis stört, und zeigt auf, wo Koordinationsprobleme auftreten.
Wie KI Mehrwert schafft: KI-Tools können Abhängigkeiten zwischen Systemen nachverfolgen, Verzögerungen oder Übergaben identifizieren und Automatisierungs- oder Umstrukturierungsvorschläge zur Effizienzsteigerung machen.
Jeder Map-Typ erfüllt einen spezifischen Zweck. Zusammengenommen bieten sie ein Rahmenwerk, um Kundenverhalten nicht nur zu verstehen, sondern es auch in Marketing-, Vertriebs-, Service- und Produktfunktionen zu aktivieren – insbesondere mit datengetriebener und intelligent angewandter KI.
Im nächsten Abschnitt führen wir Sie Schritt für Schritt durch den Aufbau einer Journey Map, die sowohl umsetzbar als auch zukunftssicher ist.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map, die Wirkung zeigt
Für Organisationen, die über Zeitzonen, Geschäftseinheiten und digitale Plattformen hinweg agieren, liegt der Wert darin, eine Journey Map zu erstellen, die nicht nur die Realität widerspiegelt, sondern sie aktiv mitgestaltet.
In diesem Stadium ist Klarheit entscheidend. Der Prozess des Mappings sollte reales Kundenverhalten priorisieren – nicht interne Annahmen – und ein skalierbares Fundament für Teams, Technologien und Kundensegmente schaffen.
Modernes Journey Mapping ist sowohl ein menschlicher als auch ein maschinengesteuerter Prozess. Cross-funktionale Teams bringen ihr Erfahrungswissen über Touchpoints und Hürden ein. KI ergänzt dies mit Einblicken: Sie deckt verborgene Zusammenhänge, emotionale Muster und Verhaltenssignale auf, die isoliert leicht übersehen werden.
So gehen Sie 2025 an den Prozess heran:
Step 1: Fangen Sie mit der Absicht an, nicht mit der Struktur
Identifizieren Sie zuerst, welches Problem die Map lösen soll: Geht es um Churn-Reduktion? Schnellere Geschäftsabschlüsse? Besseres Onboarding? Die Map sollte auf ein klares Business-Ziel und eine definierte Zielgruppe ausgerichtet sein – ob neue Käufer, Bestandskunden oder strategisch wichtige Accounts.
Step 2: Bauen Sie auf echten Daten, nicht auf Intuition
Skizzieren Sie den gesamten Lebenszyklus mithilfe von Daten aus Analytics, CRM-Systemen, Content-Interaktionen und Support-Protokollen. Betrachten Sie die gesamte Reise: vom ersten Eindruck bis zur Nachkaufphase. Tools wie HubSpot können viele dieser Daten zentralisieren, während KI Verhaltenssignale aufdeckt, die auf Reibung oder Kaufabsicht hinweisen.
Step 3: Beteiligen Sie die richtigen Personen frühzeitig
Eine Customer Journey gehört nicht nur einem Team. Marketing, Vertrieb, Customer Success und Produkt – alle prägen die Erfahrung und sollten beim Mapping beteiligt sein. Die Map wird exponentiell nützlicher, wenn sie die Realität verschiedener Teams widerspiegelt – nicht nur die Perspektive von oben.
Step 4: Erstellen Sie einen Prototyp, bevor Sie in Systeme integrieren
Widerstehen Sie dem Drang, zu früh in ein System zu bauen. Nutzen Sie flexible Tools wie Lucidchart oder Miro, um die Journey zunächst systemunabhängig zu gestalten. So können Sie erkunden, was passieren sollte, bevor Sie sich von technischen Limitationen einschränken lassen. Ist die Logik durchdacht, kann sie in Plattformen wie HubSpot abgebildet werden – mit Automatisierungen, Verzweigungen und KI-basierten Triggern.
Die effektivsten Journey Maps sind dynamisch – gespeist von kontinuierlichen Daten und anpassbar an sich änderndes Kundenverhalten, Geschäftsziele und Marktbedingungen.
So integrieren Sie Ihre Customer Journey Map in HubSpot
Ist Ihre Journey Map erstellt, beginnt die eigentliche Arbeit: die Operationalisierung. Für global agierende Organisationen bedeutet das, Erkenntnisse in skalierbare Workflows, koordinierte Touchpoints und konsistente Erlebnisse zu übersetzen – ohne zusätzlichen Aufwand für interne Teams.
Mit seiner All-in-One-Architektur und eingebetteten KI-Funktionalitäten ist HubSpot ideal aufgestellt, um genau diese Umsetzung im großen Maßstab zu ermöglichen.
1. Starten Sie mit Systemabgleich, nicht nur Taktik
Bevor Sie Automationen starten oder E-Mails neu gestalten, stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendaten gemäß den Journey-Stufen strukturiert sind. Die CRM-Objekte, benutzerdefinierten Eigenschaften und Lifecycle-Stufen in HubSpot sollten der Logik Ihrer Journey entsprechen, damit alle Teams Kundenverhalten gleich interpretieren können.
Gerade über Zeitzonen und Abteilungen hinweg ist das besonders wertvoll – schlecht abgestimmte Systeme führen oft zu Lücken in der Kommunikation oder uneinheitlicher Ansprache.
2. Nutzen Sie KI zur personalisierten Journey-Steuerung
HubSpots KI-Tools können mittlerweile mehr als nur Betreffzeilen vorschlagen oder Inhalte generieren. Sie helfen Ihnen:
- Verhaltenstrends über Regionen, Personas oder Produktlinien hinweg zu erkennen
- Leads intelligenter anhand der gesamten Journey-Interaktion zu bewerten
- Versandzeiten für internationale Zielgruppen zu optimieren
- Absprungrisiken vorherzusagen und proaktiv passende Folgeaktionen vorzuschlagen
Diese Funktionen reduzieren manuelle Eingriffe, während die Journey skalierbar, individuell und reaktiv bleibt.
3. Automatisieren Sie wichtige Übergänge und Trigger
Mit der Map als Vorlage können Sie definieren, wo Automatisierung Reibung reduziert oder den Kunden gezielt voranführt.
Beispiele:
- Onboarding-Workflows beim Übergang in eine neue Deal-Phase auslösen
- Zielgerichtete Inhalte senden, wenn ein Nutzer ein bestimmtes Produktmerkmal nutzt
- Account Manager benachrichtigen, wenn ein strategisch wichtiger Kunde Anzeichen von Desinteresse zeigt
Mit HubSpots Workflows und Verzweigungslogik können diese Trigger die Komplexität der realen Journey widerspiegeln – ohne zusätzlichen Koordinationsaufwand.
4. Sorgen Sie für Konsistenz über alle Touchpoints hinweg
In großen Organisationen ist fragmentierte Kommunikation eines der größten Risiken. Kunden erhalten womöglich widersprüchliche Botschaften von verschiedenen Teams – besonders beim Übergang von Marketing zu Vertrieb und dann zum Support.
In HubSpots einheitlicher Umgebung lässt sich der gesamte Lifecycle zentral steuern:
- E-Mail-Branding bleibt über alle Funktionen hinweg konsistent
- Content-Sequenzen lassen sich kanalübergreifend planen
- Daten müssen nicht exportiert, zusammengeführt oder manuell abgeglichen werden
Das Ergebnis: Ein reibungsloseres, kohärenteres Kundenerlebnis – und weniger Komplexität für Ihre internen Teams.
Globale Kundenbedürfnisse erkennen und konsistente Erfahrungen im großen Maßstab schaffen
Integriert in eine Plattform wie HubSpot, verstärkt durch KI-gesteuerte Automatisierung und Erkenntnisse, ermöglicht eine Customer Journey Map Ihren Teams, schneller und präziser auf Kundenbedürfnisse zu reagieren – unabhängig von Standort oder organisatorischer Komplexität.
Bei Huble begleiten wir Unternehmen durch jeden Schritt: von der strategischen Journey-Planung bis zur praktischen Umsetzung im wachsenden HubSpot-Ökosystem.
Gemeinsam helfen wir Ihnen, fragmentierte Touchpoints in eine kohärente, effiziente Journey zu verwandeln – im Sinne Ihrer Kunden und Ihrer Geschäftsziele.
Bereit, Ihre Customer Experience zu verbessern und das volle Potenzial Ihrer HubSpot-Investition auszuschöpfen? Kontaktieren Sie unser Team und starten Sie Ihre Reise hin zu intelligenterem, KI-gestütztem Kundenengagement.
