Wie KI im Change Management CRM Implementierungen transformiert

Der Wechsel zu einem neuen CRM-System ist ein komplexer und risikoreicher Prozess mit Herausforderungen wie funktionsübergreifenden Abhängigkeiten, Widerstand gegen Veränderungen und Risiken bei der Datenmigration. Eines der größten Probleme ist das Change Management – die Unterstützung von Teams bei der Anpassung an neue Prozesse, Tools und Arbeitsabläufe, während Ängste und Unsicherheiten berücksichtigt werden.

Erstaunlicherweise scheitern rund 50% der CRM-Implementierungen innerhalb von zwei bis drei Jahren, was zeigt, wie schwierig es ist, diese Übergänge erfolgreich zu gestalten. Ohne eine angemessene Planung und Durchführung riskieren Unternehmen, erhebliche Zeit, Geld und Ressourcen zu verschwenden.

KI hilft Unternehmen, diese Herausforderungen zu bewältigen, indem sie Übergänge vereinfacht. Sie erkennt Muster, die menschliche Analysten möglicherweise übersehen, bietet Echtzeit-Anpassungen und optimiert die Kommunikation durch KI-gestützte Chatbots. Dies macht CRM-Übergänge reibungsloser und effizienter.

In diesem Artikel untersuchen wir, wie KI das Change Management bei CRM-Systemen optimieren und Unternehmen dabei helfen kann, beim Wechsel zu einem neuen CRM erfolgreich zu sein.

Herausforderungen des Change Managements bei CRM-Systemen

Der Wechsel zu einem neuen CRM-System ist keine einfache Aufgabe, insbesondere für Unternehmen mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern, deren Betrieb stark von einem zentralen System abhängt.

Mehrere zentrale Herausforderungen erschweren CRM-Übergänge:

• Funktionsübergreifende Abhängigkeiten: Jede Abteilung nutzt das CRM-System auf unterschiedliche Weise, und die Abstimmung all dieser Teams während des Übergangs kann eine große Hürde darstellen. Ein Mangel an Koordination zwischen den Abteilungen kann zu Verzögerungen, Verwirrung und Ineffizienz führen.

• Widerstand gegen Veränderungen: Selbst in den fortschrittlichsten Organisationen ist Veränderung schwierig. Mitarbeiter, die an alte Systeme gewöhnt sind, leisten oft Widerstand gegen neue Technologien. Dies resultiert häufig aus der Angst vor dem Unbekannten, Sorgen über die Lernkurve oder Frustration durch frühere, fehlgeschlagene Systemwechsel.

• Risiken bei der Datenmigration: Die Übertragung von Daten von einem CRM-System auf ein anderes ist ein heikler Prozess. Es ist entscheidend, dass alle Kundendaten, Verkaufsverläufe und Marketingeinblicke korrekt in das neue System übertragen werden. Fehler während dieses Prozesses könnten zu unvollständigen Datensätzen oder Datenverlusten führen, was sich negativ auf die Entscheidungsfindung und die Kundenbeziehungen auswirkt.

• Die Balance zwischen technischer Implementierung und Akzeptanz durch die Mitarbeiter: Während sich das technische Team auf die Integration und Einrichtung des neuen CRM-Systems konzentriert, muss das Management sicherstellen, dass die Mitarbeiter das System annehmen und effektiv nutzen. Ein CRM-System ist nur so gut wie die Menschen, die es verwenden; ohne die Zustimmung und Akzeptanz der Mitarbeiter wird das System nie sein volles Potenzial entfalten.

Diese Herausforderungen verdeutlichen die Notwendigkeit eines strategischen Ansatzes, bei dem KI den Prozess vereinfachen und den Erfolg in einer CRM-Umstellung beschleunigen kann.

Wie KI das Change Management bei CRM-Systemen verbessert

KI hilft, CRM-Übergänge schneller, reibungsloser und effizienter zu gestalten. Sie unterstützt sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeiter dabei, die Komplexität des Wandels zu bewältigen.

Mit KI-gestützten Tools können Führungskräfte fundiertere Entscheidungen treffen, Probleme pro aktiv angehen und sicherstellen, dass Teams das neue CRM-System problemlos übernehmen.

So verbessert KI das Change Management im CRM-Bereich:

1. Frühzeitige Erkennung potenzieller Hürden: KI kann frühe Anzeichen von Widerstand oder Verwirrung erkennen. Durch die Analyse von Mitarbeiterverhalten, Feedback und Nutzungsmustern identifiziert KI, wo die Akzeptanz stockt und zusätzliche Unterstützung benötigt wird. Dies ermöglicht es Führungskräften, frühzeitig einzugreifen, bevor kleinere Probleme zu größeren Hindernissen werden.

2. Personalisierte, Echtzeit-Support: KI-gestützte Tools wie Chatbots bieten den Mitarbeitern sofortige Unterstützung bei der Navigation im neuen CRM-System. Dies reduziert Ausfallzeiten, beantwortet Fragen in Echtzeit und gibt den Mitarbeitern mehr Sicherheit während des Übergangs.

3. Sicherstellung der Datenintegrität und Optimierung von Workflows: Einer der wichtigsten Aspekte eines CRM-Übergangs ist die Datenmigration. KI kann diesen Prozess automatisieren und validieren, um menschliche Fehler zu minimieren. Darüber hinaus kann KI Arbeitsabläufe optimieren, indem sie auf Basis von Datenmustern Verbesserungsvorschläge liefert, die die Effizienz und Produktivität nach der Umstellung steigern.

Durch den Einsatz von KI können Unternehmen nicht nur Risiken minimieren, sondern auch sicherstellen, dass der CRM-Übernahmeprozess reibungslos, effektiv und im Einklang mit den Geschäftszielen verläuft.

Strategien für den Einsatz von KI im CRM Change Management

1. Einsatz von KI-Chatbots zur Unterstützung von Mitarbeitern 

KI-gestützte Chatbots können sofortige, bedarfsgerechte Unterstützung bieten und so den Bedarf an zeitaufwändigem Helpdesk-Support verringern. Diese Chatbots sind in der Lage, häufige Anfragen zu bearbeiten, Probleme zu beheben und Mitarbeiter durch unbekannte Prozesse zu führen.

Beispiel: HubSpot’s Breeze AI eignet sich hervorragend für HubSpot-spezifische Aufgaben wie die Behebung von Problemen bei der Dateneingabe, die Lösung von Lead-Zuweisungsproblemen oder die Analyse von HubSpot-Daten. Breeze AI liefert schnell Links, Anleitungen und Einblicke, um Benutzern die Navigation auf der Plattform zu erleichtern.

Allerdings wurde Breeze AI speziell für HubSpot entwickelt und kann keine Prozesse außerhalb der Plattform abwickeln. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter beispielsweise Ratschläge dazu benötigt, wann er basierend auf internen Verkaufsprozessen ein Geschäft abschließen sollte, hätte Breeze AI nicht den Kontext, um diese Frage zu beantworten.

Maßnahme: Um diese Lücke zu schließen, können Unternehmen maßgeschneiderte KI-Assistenten mit GPT oder ähnlichen Tools entwickeln. Diese Assistenten können auf die spezifischen Arbeitsabläufe und Systeme des Unternehmens trainiert werden und den Mitarbeitern während einer CRM-Migration oder -Umstellung maßgeschneiderte Unterstützung bieten.

2. Analyse von Supportanfragen und Aufbau gezielter Schulungen

KI kann eingehende Support-Tickets, Feedback und häufige Probleme analysieren, mit denen Mitarbeiter im neuen CRM-System konfrontiert sind. Durch die Identifizierung von Mustern in diesen Problemen kann die KI Bereiche hervorheben, in denen die Mitarbeiter zusätzliche Unterstützung benötigen. Diese Erkenntnisse können dann an die Führungsebene weitergegeben werden, sodass gezielte Schulungsmodule für bestimmte Teams oder Gruppen von Mitarbeitern empfohlen oder zugewiesen werden können, um sicherzustellen, dass alle in der Lage sind, das CRM effektiv zu nutzen.

Beispiel: Die Verwendung von KI zur Verfolgung der häufigsten Probleme im Zusammenhang mit dem CRM kann dabei helfen, Wissenslücken zu identifizieren. Wenn beispielsweise viele Mitarbeiter Schwierigkeiten mit einer bestimmten Funktion haben, kann die KI vorschlagen, die Schulungsinhalte zu aktualisieren oder neue Anleitungen zu erstellen, die sich mit diesen Herausforderungen befassen.

Maßnahme: Überprüfen Sie regelmäßig die von der KI gewonnenen Erkenntnisse aus Supportanfragen, um Schulungsmaterialien zu verfeinern und zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter stets Zugang zu aktuellen Ressourcen haben, die ihre dringendsten Herausforderungen während der Umstellung adressieren.

3. Überwachung der CRM-Nutzung, um eine effektive Tool-Akzeptanz sicherzustellen

KI kann genutzt werden, um die Nutzungsmuster des CRM-Systems in den Teams zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, in denen die Mitarbeiter das neue System nicht vollständig nutzen. Durch die Analyse von Daten darüber, wie oft und wie effektiv die Mitarbeiter das CRM verwenden, kann die KI untergenutzte Funktionen oder Prozesse aufdecken.

Beispiel: KI-Tools können nachverfolgen, wie häufig bestimmte Funktionen in HubSpot genutzt werden. Wenn beispielsweise Vertriebsmitarbeiter die Anrufsoftware selten verwenden, könnte dies auf ein Problem hinweisen. Diese Erkenntnis kann den Manager darauf aufmerksam machen, mögliche Probleme wie unzureichende Schulungen, technische Schwierigkeiten oder Missverständnisse in den Prozessen anzugehen. Durch die frühzeitige Identifizierung solcher Lücken können Teams die Tools besser nutzen und ihre Ergebnisse verbessern.

Maßnahme: Nutzen Sie KI-Einblicke, um die Nutzung zu überwachen und Bereiche mit geringer Beteiligung zu identifizieren. Bieten Sie personalisierte Schulungen oder Erinnerungen an, um die vollständige Nutzung aller CRM-Funktionen zu fördern. Dies stellt sicher, dass das CRM-System in vollem Umfang genutzt wird und die Investitionsrendite (ROI) aus der Umstellung maximiert wird.

Szenarien für den Einsatz von KI im Change Management

Zu verstehen, wie KI erfolgreiche CRM-Übergänge vorantreiben kann, ist entscheidend, um ihren Einfluss vollständig zu erfassen.

Lassen Sie uns zwei potenzielle Szenarien untersuchen, in denen KI das Change Management bei CRM-Systemen erheblich beeinflussen könnte:

Szenario 1: Transformation des Marketingteams

Ein Marketingteam nutzte zuvor mehrere nicht integrierte Tools, was zu Ineffizienzen bei der Verwaltung von Kampagnen, der Pflege von Leads und der Erstellung von Berichten führte. Beim Übergang zu HubSpot wurde KI eingesetzt, um die spezifischen Bedürfnisse der verschiedenen Teammitglieder zu adressieren.

Das Team bestand aus Mitarbeitern im operativen Bereich, Content-Erstellern, Kampagnenmanagern und Analysten – jeder mit unterschiedlichen Anforderungen. Beispielsweise benötigten Kampagnenmanager Unterstützung bei Automatisierungsfunktionen, während sich Analysten auf das Verständnis von Berichtstools konzentrierten.

Die KI analysierte diese Bedürfnisse und bot maßgeschneiderte Schulungen für jede Rolle an. Dieser personalisierte Ansatz erleichterte es dem Team, HubSpot schnell zu übernehmen, die Effizienz zu steigern und Kampagnen mit weniger manuellem Aufwand besser auszuführen.

Szenario 2: Sales Enablement und Migration von Deal-Daten

Ein Vertriebsteam eines großen Unternehmens mit mehreren weltweiten Geschäftsstandorten stand vor der Herausforderung, große Mengen an Deal-Daten in ein neues HubSpot CRM zu migrieren.

Um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten und Ausfallzeiten zu minimieren, nutzte das Unternehmen KI-Tools, um Pipeline-Optimierungen vorzuschlagen, Berichte zu automatisieren und die Genauigkeit des Deal-Flows während der Migration zu überwachen.

Die KI-Tools halfen dem Vertriebsteam, Deal-Daten präziser zu migrieren, Fehler zu minimieren und die Integrität der Vertriebsinformationen aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus optimierten die KI-Tools die Vertriebspipeline, indem sie Datenmuster analysierten und die besten nächsten Schritte für jeden Deal empfahlen. Das Ergebnis war ein reibungsloserer Übergang, reduzierte Ausfallzeiten und eine sofortige Steigerung der Effizienz im neuen CRM-System.

Diese Anwendungsfälle zeigen, dass KI nicht nur die technischen Aspekte von CRM-Übergängen vereinfacht, sondern auch die Akzeptanz beschleunigt und die Gesamteffektivität verbessert. Durch die Bereitstellung maßgeschneiderter Unterstützung, die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und die Optimierung von Workflows stellt KI sicher, dass das neue CRM-System von Tag eins an voll genutzt wird.

Mit KI zu einer erfolgreichen CRM Migration

Durch die Integration von KI in den Change Management Prozess können Unternehmen Widerstände minimieren, die Akzeptanz beschleunigen und Arbeitsabläufe optimieren.

Führungskräfte, die KI während des CRM-Übergangs einsetzen, können personalisierte, Echtzeit-Support bieten, die Datenintegrität sicherstellen und häufige Akzeptanzprobleme eliminieren.

Für Unternehmen, die eine Umstellung auf HubSpot CRM anstreben, kann die Zusammenarbeit mit einem HubSpot Solutions Partner wie Huble eine maßgeschneiderte, KI-gestützte Strategie ermöglichen.

Kontaktieren Sie unser Team, um zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können, KI in Ihren Change-Management-Prozess zu integrieren und nachhaltigen Erfolg zu erzielen.