Warum effektives Customer-Data-Management entscheidend ist

Wie groß ist der Zeitaufwand für effektives Kundendatenmanagement? Wie kann man sicherstellen, dass keine Daten übersehen werden?

Unter Customer Data Management (dt. "Kundendatenmanagement") versteht man die Verwaltung von Kundeninformationen über mehrere Kanäle und Systeme hinweg. Das hilft Unternehmen, Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu gewinnen.

Der Satz "Daten sind das neue Öl" ist wahr, und Unternehmen, die ihre Kundendaten nicht richtig verwalten, laufen Gefahr, auf der Strecke zu bleiben.

Um mit der Verwaltung zu beginnen, müssen Sie ermitteln, wo Ihre Daten zurzeit gespeichert sind. Erstellen Sie dann einen Plan, um weiter vorzugehen. Die gute Nachricht ist, dass es CDM-Tools gibt, die Sie bei der Automatisierung von Prozessen und der Rationalisierung von Abläufen unterstützen.

In diesem Artikel befassen wir uns mit Customer Data Management, seinen Vorteilen, den wichtigsten Grundsätzen von effektivem CDM und den Elementen einer effektiven Strategie für Datenmanagement Ihrer Kundendaten.

Customer Data Management und das Kundenerlebnis

Unter Customer Data Management (dt. "Kundendatenmanagement") versteht man das Sammeln, Organisieren und Nutzen von Kundendaten, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Unternehmensziele zu unterstützen.

Das kann z. B. das Sammeln von Informationen über Kundenpräferenzen, Kaufgewohnheiten und Interaktionen mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens umfassen.

Diese Daten werden häufig verwendet, um gezielte Marketingkampagnen zu erstellen, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und einen personalisierten Kundensupport anzubieten.

Durch die effektive Verwaltung von Kundendaten können Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Kunden gewinnen und diese Informationen nutzen, um Unternehmenswachstum und Geschäftserfolg zu fördern.

Weitere Vorteile von Customer Data Management

Es gibt eine Reihe weiterer wichtiger Vorteile des Kundendaten-Managements, die oft übersehen werden:

1. Steigerung von Absatz und Umsatz: Durch die Nutzung von Kundendaten zur Erstellung gezielter Marketingkampagnen und -angebote können Unternehmen ihre Umsätze steigern und mehr Gewinne erzielen.

2. Bessere Produkt- und Serviceentwicklung: Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen Trends und Muster erkennen, die in die Produkt- und Dienstleistungsentwicklung einfließen und zu Verbesserungen und Innovationen führen, die den Bedürfnissen und Vorlieben ihrer Kunden besser entsprechen.  

3. Verringerte Kosten: Durch die Nutzung von Kundendaten zur Automatisierung von Prozessen, z. B. beim Kundensupport oder im Marketing, können Unternehmen Zeit und Ressourcen einsparen, was zu Kosteneinsparungen führt.

4. 4.Verbesserte Kundeneinblicke: Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen, die als Grundlage für geschäftliche Entscheidungen und Strategien dienen können.

Die Bausteine für effektives CDM

Es gibt mehrere wichtige Grundsätze und Praktiken, die Organisationen befolgen sollten, um ihre Kundendaten erfolgreich zu verwalten. Dazu gehören:

1. Datenkontrolle (Data Governance)

Data Governance umfasst die Festlegung von Richtlinien, Verfahren und Prozessen für die Verwaltung von Kundendaten in einer Weise, die den einschlägigen Gesetzen und Vorschriften entspricht und die Privatsphäre und Sicherheit der Kunden schützt.

Eine Data-Governance-Strategie ist wichtig, weil sie klare Richtlinien, Verfahren und Prozesse für die Verwaltung von Daten in einer Weise festlegt, die mit den einschlägigen Gesetzen und Vorschriften übereinstimmt und den Datenschutz und die Datensicherheit schützt. 

Darüber hinaus kann sie Organisationen dabei helfen, sicherzustellen, dass ihre Datenverwaltungspraktiken konsistent, transparent und rechenschaftspflichtig sind und dass sie mit den allgemeinen Geschäftszielen der Organisation übereinstimmen.

Eine klare Data-Governance-Strategie unterstützt Unternehmen auch dabei, Verstöße gegen rechtliche und behördliche Vorschriften zu vermeiden, und sie vor den finanziellen und Reputationsrisiken schützen, die sich aus einer unzureichenden Datenverwaltung ergeben können. 

Darüber hinaus kann eine solide Data-Governance-Strategie Unternehmen dabei helfen, Vertrauen bei Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern aufzubauen, indem sie ihr Engagement für verantwortungsvolle und ethische Datenmanagementpraktiken unter Beweis stellt.

Mit einer guten Data-Governance-Strategie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass seine Datenverwaltungspraktiken gesetzeskonform und effektiv sind und mit Geschäftszielen übereinstimmen.

2. Datenqualität

Datenqualität bedeutet, dass die gesammelten Kundendaten richtig, vollständig und relevant sind und dass sie regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um ihre Qualität zu erhalten.

Die Qualität der Kundendaten ist aus mehreren Gründen wichtig. 

Erstens sind qualitativ hochwertige Kundendaten für ein effektives Kundendatenmanagement unerlässlich, da sie es Unternehmen ermöglichen, genaue und vollständige Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen ihrer Kunden zu gewinnen. 

Ohne qualitativ hochwertige Daten können Unternehmen Entscheidungen treffen oder Maßnahmen ergreifen, die auf unvollständigen oder ungenauen Informationen basieren, was zu vergeudeten Ressourcen, verpassten Chancen oder sogar zu negativen Auswirkungen auf die Kunden führen kann.

Zweitens sind qualitativ hochwertige Kundendaten entscheidend für die Schaffung personalisierter Erfahrungen, die auf einzelne Kunden zugeschnitten sind. 

Durch die Verwendung genauer und aktueller Informationen über Kunden können Unternehmen Marketingkampagnen, Produktempfehlungen und andere Erlebnisse erstellen, die für die Kunden relevant und ansprechend sind, was Kundenzufriedenheit und -treue verbessern kann.

Drittens sind qualitativ hochwertige Kundendaten für den Schutz der Privatsphäre und die Sicherheit der Kunden unverzichtbar. Ungenaue oder unvollständige Daten können den angemessenen Schutz von Kundeninformationen erschweren, was die Kunden Risiken für den Datenschutz aussetzt und die Wahrscheinlichkeit von Datenschutzverletzungen oder anderen Sicherheitsvorfällen erhöhen kann.

Die Qualität von Kundendaten ist wichtig, da sie für ein personalisiertes Kundenerlebnis sowie für den Datenschutz und die Sicherheit der Kunden unerlässlich ist. 

Wenn Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kundendaten korrekt, vollständig und aktuell sind, erhalten sie wertvolle Einblicke in ihre Kunden und können diese Informationen nutzen, um Wachstum und Erfolg in ihrem Unternehmen zu fördern.

3. Datenzugänglichkeit

Die Zugänglichkeit von Daten bedeutet, dass Kundendaten für diejenigen, die sie benötigen, wie Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingteams, leicht zugänglich gemacht werden, um die Unternehmensziele zu unterstützen.

Datenzugänglichkeit ist aus mehreren Gründen wichtig. Einer der Hauptgründe ist, dass sie dazu beitragen kann, dass das Potenzial der Daten voll ausgeschöpft wird. 

Indem sie leicht zugängliche Daten zur Verfügung stellen, können Unternehmen diese einfacher nutzen, um Entscheidungen zu treffen, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und ihre Abläufe zu verbessern. 

Außerdem kann Zugänglichkeit von Daten dazu beitragen, Zusammenarbeit und Informationsaustausch innerhalb einer Organisation zu fördern, was zu effizienterer und effektiverer Arbeit führen kann.

Die Datenzugänglichkeit hilft auch, Datensilos zu vermeiden. Diese sind schlecht, weil sie verhindern, dass verschiedene Abteilungen oder Bereiche innerhalb einer Organisation auf Daten zugreifen und diese miteinander teilen können. 

Dies kann zu Ineffizienz und Schwierigkeiten bei der Entscheidungsfindung führen, da verschiedene Abteilungen mit unterschiedlichen oder unvollständigen Datensätzen arbeiten. 

Außerdem können Datensilos zu Sicherheitslücken führen, da sensible Informationen möglicherweise in Silos gespeichert werden, die nicht angemessen geschützt sind. 

Durch das Aufbrechen von Datensilos und die Förderung der gemeinsamen Nutzung von Daten können Unternehmen die Zusammenarbeit verbessern, bessere Entscheidungen treffen und Sicherheitsrisiken verringern.

4. Datenintegration

Bei der Datenintegration werden Kundendaten aus verschiedenen Quellen, z. B. aus unterschiedlichen Abteilungen oder Geschäftsbereichen, kombiniert, um einen umfassenden Überblick über das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu erhalten.

Die Integration von Kundendaten ist wichtig, weil sie es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu kombinieren und sie auf koordinierte und sinnvolle Weise zu nutzen. 

Durch die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Quellen können Unternehmen ein umfassenderes und genaueres Bild ihrer Kunden gewinnen, das ihnen hilft, deren Bedürfnisse, Interessen und Verhaltensweisen besser zu verstehen. 

Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kunden individuellere und effektivere Dienstleistungen anbieten, was die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen kann. 

Darüber hinaus kann Datenintegration Zusammenarbeit und Informationsaustausch innerhalb einer Organisation fördern, was zu einer effizienteren und effektiveren Arbeit führt.

 5. Datensicherheit

Datensicherheit umfasst den Schutz von Kundendaten vor unbefugtem Zugriff, unbefugter Nutzung oder Offenlegung sowie die Umsetzung von Maßnahmen zur Gewährleistung der Sicherheit von Kundendaten, wie Verschlüsselung, Zugangskontrollen und regelmäßige Sicherheitsaudits.

Die Sicherheit von Kundendaten ist wichtig, weil sie dazu beiträgt, sensible Informationen über Kunden vor unbefugtem Zugriff, unbefugter Nutzung oder Offenlegung zu schützen. 

Dazu gehören z. B. Kreditkartennummern, Sozialversicherungsnummern, Adressen und andere persönliche Informationen, die Kunden einem Unternehmen zur Verfügung gestellt haben. 

Durch den Schutz dieser Informationen können Unternehmen dazu beitragen, die Privatsphäre und Sicherheit ihrer Kunden zu gewährleisten, was das Vertrauen in das Unternehmen stärken kann. 

Außerdem kann der Schutz von Kundendaten dazu beitragen, finanzielle Verluste und andere negative Folgen zu vermeiden, die sich aus einer Datenschutzverletzung oder anderen Sicherheitsvorfällen ergeben können.

Die Kosten von Datenschutzverletzungen können von verschiedenen Faktoren abhängen, z. B. von der Größe und Art des Unternehmens, der Art und Sensibilität der betroffenen Daten und dem Ausmaß der Verletzung. 

Einem Bericht des Ponemon Institute zufolge beliefen sich die durchschnittlichen Kosten einer Datenschutzverletzung für Unternehmen in den Vereinigten Staaten im Jahr 2022 auf 4,35 Millionen US-Dollar. 

Für größere Unternehmen oder solche mit schwerwiegenden Verstößen können die Kosten jedoch wesentlich höher sein. In einigen Fällen können die Folgen einer Datenschutzverletzung Rechtskosten, Imageschäden und den Verlust von Kunden oder Einnahmen umfassen.

Der Unterschied zwischen CRMs, CDPs und DMPs

Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Kundendatenplattformen (CDP) und Datenmanagementplattformen (DMP) werden alle im Zusammenhang mit der Verwaltung von Kundendaten verwendet, beziehen sich aber auf unterschiedliche Arten von Systemen und Technologien.

CRMs unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen und -beziehungen, z. B. durch die Nachverfolgung von Kundeninformationen, die Verwaltung von Kundeninteraktionen und die Automatisierung von Prozessen wie Vertrieb, Marketing und Kundensupport.

CDPs helfen Unternehmen, Kundendaten aus einer Vielzahl von Quellen zu sammeln, zu organisieren und zu analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen und Geschäftsentscheidungen zu unterstützen. CDPs werden häufig eingesetzt, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, wie z. B. gezielte Marketingkampagnen oder personalisierte Produktempfehlungen.

DMPs unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung und Organisation von Daten, z. B. von Kundendaten, damit diese leichter zugänglich sind und analysiert werden können. DMPs werden häufig im Zusammenhang mit digitaler Werbung eingesetzt, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Werbung auf der Grundlage ihrer Interessen und ihres Verhaltens auf bestimmte Zielgruppen auszurichten.

Der Hauptunterschied zwischen diesen drei Arten von Systemen liegt in ihrem Schwerpunkt und ihrer Funktionalität. CRMs sind auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen ausgerichtet, CDPs auf die Sammlung und Analyse von Kundendaten und DMPs auf die Verwaltung und Organisation von Daten.

Schlüsselelemente einer effektiven Customer-Data-Management-Strategie

Eine Strategie für das Management von Kundendaten muss mehrere Schlüsselelemente enthalten, um sicherzustellen, dass der Ansatz Ihres Unternehmens effektiv ist. Zu diesen Elementen gehören:

1. Datenerfassung: Einrichtung von Prozessen zur Erfassung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen, wie Online-Formularen, Umfragen, Kundeninteraktionen und anderen Ressourcen.

2. Organisation der Daten: Organisation der gesammelten Daten in einer Weise, die Zugriff und Analyse erleichtert, z. B. durch die Erstellung von Kundenprofilen oder Segmentierung von Kunden in verschiedene Gruppen auf der Grundlage ihrer Merkmale..

3. Datenanalyse: Einsatz von Werkzeugen und Techniken zur Analyse der gesammelten Daten, z. B. statistische Analyse, maschinelles Lernen oder andere Methoden, um Trends, Muster und Erkenntnisse zu ermitteln.

4. Datennutzung: Nutzung der aus der Datenanalyse gewonnenen Erkenntnisse für Geschäftsentscheidungen und -strategien, z. B. zur Erstellung gezielter Marketingkampagnen oder zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen.

5. Datenverwaltung: Festlegung von Richtlinien, Verfahren und Prozessen für die Verwaltung von Kundendaten in einer Weise, die mit den entsprechenden Gesetzen und Vorschriften übereinstimmt und die Privatsphäre und Sicherheit der Kunden schützt.

Wie Sie Ihr CDM garantiert effektiv gestalten können

Zwar ist klar, dass ein effektives Kundendatenmanagement wichtig ist, wenn Sie das Potenzial Ihrer Kundendaten voll ausschöpfen wollen, doch ist dies nicht immer einfach, vor allem nicht in mittelständischen oder großen Unternehmen. 

Eine Möglichkeit, dies zu gewährleisten, ist die Zusammenarbeit mit einem Datenmanagement-Berater, der Sie bei der Festlegung von Best Practices und der Ausarbeitung einer Strategie unterstützt, die das gesamte Unternehmen bei der Verwaltung von Kundendaten leitet.

Wir bei Huble haben vielen Unternehmen weltweit bei der Implementierung von CRM-Lösungen geholfen, die es ihnen ermöglichen, ein tieferes Verständnis für ihre Kunden zu gewinnen und sie besser zu betreuen. Wenn Sie wissen möchten, wie wir Sie beim Thema Customer Data Management unterstützen können, kontaktieren Sie unser Team.