29.05.2023

Marketing & Growth

Die wichtigsten Kennzahlen für Kundenerfolg und wie man sie misst

13 min read

Jess

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die wichtigsten Kennzahlen für Kundenerfolg und welche leistungsstarken Tools Sie zur Verfolgung und Messung einsetzen können, um Ihre Customer Experience zu optimieren.

Ich bin sicher, dass wir uns alle an eine Zeit erinnern können, in der uns ein Unternehmen oder eine Marke absolut umgehauen hat.

Der britische Blumenversand Bloom & Wild hat mich zum Beispiel beeindruckt, als sie mir vor dem Muttertag eine E-Mail geschickt haben, in der ich freundlich darüber informiert wurde, dass der Muttertag bevorsteht, und gefragt, ob ich Werbe-E-Mails zu diesem Feiertag erhalten möchte oder nicht.

Ein unvergessliches Kundenerlebnis ist die Grundlage für treue Kunden. Ich persönlich habe mindestens 10 Leuten von meiner positiven Kundenerfahrung bei Bloom & Wild erzählt!

Aber wie kann man den Erfolg messen und den Fortschritt verfolgen, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu optimieren? Die Antwort liegt in der sorgfältigen Überwachung der wichtigsten Kennzahlen.

Kundenerfolg messen: Die wichtigsten Metriken im Überblick

Kennzahlen, um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu messen, sind für die Verfolgung von Fortschritten bei der Optimierung des Kundenerlebnisses unerlässlich.

Beliebte Messgrößen für den Kundenerfolg sind Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Customer Lifetime Value (CLV). Jede dieser Kennzahlen misst verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses, von der allgemeinen Servicequalität bis hin zu Loyalität und Kundenbindung.

Durch die Überwachung wichtiger Kennzahlen für den Kundenerfolg können Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Leistung gewinnen, die ihre Chancen auf die Erneuerung bestehender Kunden sowie auf Cross- und Upselling verbessern können.

Warum die Messung der Kundenerfahrung unerlässlich ist

Die Messung der Kundenerfahrung ist für Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern, ihre Marketingbotschaft verfeinern und ihre Verkaufsstrategie anpassen wollen, von entscheidender Bedeutung.

Wenn Kunden mit zu vielen Umfragen frustriert werden, schlecht gestaltete Umfragen verschickt werden oder nicht auf das Feedback reagiert wird, können genau die Beziehungen untergraben werden, die Unternehmen verbessern wollen.

Die Messung der Kundenerfahrung kommt zum Beispiel dem Vertrieb zugute, da sie starke Kundenbeziehungen pflegt und die Kundenbindung erhöht, was zu kürzeren Verkaufszyklen und höheren Abschlussquoten führt. Außerdem hilft sie bei der Festlegung von Prioritäten, indem sie auf zuverlässige, messbare Daten zurückgreift, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln, die den größten ROI bieten.

Darüber hinaus schafft die Messung der Kundenerfahrungen Raum für die Mitarbeiter, damit sie sich in das Wachstum und die Verbesserung eines Unternehmens eingebunden fühlen, was zu engagierten Mitarbeitern führt. 

Durch das Verständnis der Kundenstimmung, den Einsatz leistungsstarker Analysetools und die Messung von Kennzahlen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung haben.

Das sind die wichtigsten Kennzahlen für Kundenerfolg und wie man sie misst.

Die wichtigsten Kennzahlen zur Messung von Kundenerfolg 

Wenn es um die Messung der Kundenerfahrung geht, gibt es eine Vielzahl von Metriken, die Unternehmen zur Erfolgsmessung verwenden können. Vom Net Promoter Score (NPS) über die Kundenzufriedenheit (CSAT) bis hin zum Customer Effort Score (CES) können diese Metriken Unternehmen dabei helfen, die Stimmung ihrer Kunden besser zu verstehen sowie Leistung und Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen an Freunde und Familie weiterempfehlen. Der CLV misst den Wert, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung mit einem Unternehmen generiert. CES bewertet, wie einfach es für Kunden war, die gewünschte Aufgabe zu erledigen - sei es ein Online-Einkauf oder ein Gespräch mit dem Kundendienst - und wird oft in Kombination mit anderen Kennzahlen wie NPS und CSAT verwendet.

Unternehmen sollten nicht nur den Zweck und den Wert der einzelnen Kennzahlen verstehen, sondern auch überlegen, wie sie diese Daten erheben wollen. Viele Unternehmen entscheiden sich für die Erfassung dieser Daten durch Umfragen, die per E-Mail oder SMS verschickt werden, während andere sich für kontinuierliche Feedbacksysteme entscheiden, die es den Kunden ermöglichen, in Echtzeit Feedback zu geben.

Unabhängig von der gewählten Methode können Unternehmen mit einem klaren Verständnis der wichtigsten Kennzahlen und der Art und Weise, wie diese am besten erfasst werden, das Kundenerlebnis maximieren und ihr Angebot entsprechend optimieren.

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS®) ist eine beliebte Kennzahl für das Kundenerlebnis, mit der Unternehmen schnell die Loyalität ihrer Kunden messen können.

Er basiert auf einer einfachen Umfrage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Antworten werden auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) gegeben. Nach Abzug der neutralen Antworten wird der prozentuale Anteil der Kritiker (die eine Bewertung zwischen 0 und 6 von 10 Punkten abgegeben haben) von dem prozentualen Anteil der Befürworter (die eine Bewertung zwischen 9 und 10 von 10 Punkten abgegeben haben) abgezogen, was den NPS-Wert ergibt.

Die Verwendung des NPS zur Messung der Kundentreue ist eine effektive und effiziente Strategie, da sie sicherstellt, dass Unternehmen mit minimalem Aufwand einen klaren Überblick über das Gesamtbild erhalten. Mit der NPS-Software von Qualtrics können Unternehmen Umfragen mit automatisierten Vorlagen durchführen, Einladungen verschicken, Öffnungsraten verfolgen und Datensätze einfach verwalten.

Unternehmen können ihre Ergebnisse im Laufe der Zeit vergleichen und sehen, wie zufrieden die Kunden innerhalb verschiedener Segmente, Regionen oder Kohorten sind - so können sie schnell Problembereiche aufdecken und die nächsten Schritte zur Verbesserung priorisieren.

Customer Satisfaction Score

Der Kundenzufriedenheitsindex, oder Customer Satisfaction Score (CSAT), ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder Interaktion mit einer Marke oder einem Unternehmen.

In CSAT-Umfragen wird den Kunden eine Frage wie "Wie würden Sie Ihr heutiges Erlebnis bewerten?" gestellt, und die Antworten werden normalerweise auf einer Drei-, Fünf- oder Sieben-Punkte-Skala gegeben.

Durch die Messung der Kundenzufriedenheit in den verschiedenen Phasen der Customer Journey können Unternehmen einen Einblick in die Wahrnehmung ihrer Leistung durch die Kunden gewinnen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln.

Wenn CSAT-Fragen kurz nach einer Interaktion verschickt werden, können Unternehmen schnell auf Komplikationen reagieren, bevor sie zu ernsthaften Problemen werden.

Unternehmen sollten die CSAT-Ergebnisse regelmäßig verfolgen und die Daten nutzen, um strategische Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie ihr Angebot am besten optimieren können, um das Kundenerlebnis zu maximieren. Um ein umfassendes Verständnis dafür zu erhalten, wie die Kunden ihre Leistung wahrnehmen, sollten Unternehmen ein System zur regelmäßigen Überwachung der CSAT-Werte einrichten, beispielsweise monatlich oder vierteljährlich.

Dazu müssen die Unternehmen Umfragen erstellen, in denen sie die Kunden nach ihren Erfahrungen fragen und sie auf einer Skala von 1-5 oder 1-7 bewerten lassen. Sobald die Umfragen verschickt wurden, sollten die Antworten gesammelt und analysiert werden, um den CSAT-Wert zu berechnen. Die Anzahl der positiven Antworten sollte dann durch die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer geteilt und mit 100 multipliziert werden, um den Prozentsatz zu erhalten. 

Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) bewertet, wie einfach es für Kunden ist, die gewünschte Aufgabe zu erledigen - sei es ein Online-Einkauf oder ein Gespräch mit dem Kundendienst. 

Die Kennzahl wird ermittelt, indem den Kunden eine einzige Frage gestellt wird, in der Regel in Form einer Aussage über Zustimmung oder Ablehnung auf einer siebenstufigen Skala von "stimme überhaupt nicht zu" (1) bis "stimme voll zu" (7).

Die Verfolgung des Customer Effort Score (CES) ist ein wichtiger Bestandteil der Optimierung der Kundenerfahrung. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Zufriedenheit mit dem Kundenservice und darüber, wie einfach es für Kunden ist, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Um den CES Ihrer Marke zu ermitteln, addieren Sie zunächst alle Bewertungen, die Sie durch Ihre Umfragen erhalten haben. Sobald Sie die Summe haben, teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der Antworten. Anhand dieser Gleichung können Sie sich ein Bild davon machen, wie gut Ihre Bemühungen um den Kundenservice ankommen.

Unternehmen sollten die CES regelmäßig verfolgen, um zu erfahren, in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Auf diese Weise können die Unternehmen sicherstellen, dass sie den bestmöglichen Service bieten.

Hier ist auch die Erstellung einer Customer Journey Map ratsam, um zu verfolgen, an welcher Stelle Ihre Kunden Schwierigkeiten haben.

Customer Churn Rate

Die Abwanderungsrate (Customer Churn Rate) ist eine wichtige Kennzahl für das Verständnis des Kundenverhaltens und die Verbesserung der Kundenerfahrung. Sie misst den Prozentsatz der Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung mit Ihrer Marke über einen bestimmten Zeitraum hinweg beenden.

Hohe Abwanderungsraten führen zu Umsatzeinbußen, daher sollten Unternehmen proaktive Schritte unternehmen, um ihre Abwanderungsrate zu senken. Das kann durch die Analyse von Kundenproblemen, wie z. B. lange Wartezeiten oder schlechte Servicequalität, und die Erarbeitung von Lösungen für diese Probleme geschehen.

Darüber hinaus sollten Unternehmen andere Kennzahlen wie den Customer Effort Score (CES) verfolgen, um weitere Erkenntnisse darüber zu gewinnen, welche Bereiche verbesserungswürdig sind, und um sicherzustellen, dass sie den bestmöglichen Service bieten. 

Um die Customer Churn Rate zu berechnen, müssen die Unternehmen die Anzahl der Kunden zu Beginn eines Zeitraums (S) und die Anzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums (E) kennen. Sobald sie diese Zahlen haben, können sie sie in die Gleichung einsetzen: Abwanderungsrate (S-E) / S. 

Customer Retention Rate

Die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate) ist eine der wichtigsten Kennzahlen, die Unternehmen verfolgen müssen, da sie misst, wie gut sie ihre Kunden an sich binden können.

Diese Kennzahl zeigt, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum wiederkommen, und kann berechnet werden, indem die Anzahl der Stammkunden durch die Gesamtzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Kunden geteilt wird.

Eine höhere Kundenbindungsrate deutet auf eine niedrigere Abwanderungsrate hin, was für Unternehmen von Vorteil ist, da es deutlich weniger kostet, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. 

Durch die genaue Beobachtung der Kundenbindungsrate können Unternehmen Bereiche ermitteln, in denen Verbesserungen möglich sind, und proaktive Schritte zur Verbesserung der Kundenerfahrung unternehmen.

Um Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen, müssen Sie wissen, wie viele Kunden Sie zu Beginn und am Ende eines bestimmten Zeitraums hatten und wie viele dazwischen gewonnen wurden.

Sobald Sie diese Informationen gesammelt haben, können Sie die Formel (E-N) / S x 100 verwenden, um Ihren Prozentsatz zu ermitteln. Es ist wichtig, diese Kennzahl im Laufe der Zeit zu verfolgen, damit Sie etwaige Muster oder Veränderungen erkennen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen können.

Außerdem können Unternehmen durch die Verfolgung der Kundenbindung feststellen, welche Strategien funktionieren und welche nicht, so dass sie ihre Bemühungen zur Maximierung der Kundenzufriedenheit optimieren können.

Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Gesamtbetrag der Einnahmen, die von einem einzelnen Kunden während seiner gesamten Beziehung zu einem Unternehmen erwartet werden.

Durch die Verfolgung des CLV können Unternehmen einschätzen, wie viel Wert sie ihren Kunden bieten und ob ihre Produkte und Dienstleistungen die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen oder nicht. Außerdem können Unternehmen so feststellen, welche Strategien sich in Bezug auf Kundenzufriedenheit und -treue als besonders erfolgreich erweisen.

Durch die Analyse dieser Daten im Laufe der Zeit können Unternehmen Anpassungen vornehmen, um die Kundenerfahrung zu maximieren und mehr Leads in langfristige Kunden zu verwandeln. Insgesamt ist der CLV ein unschätzbares Instrument für Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten und ihre Gewinne steigern wollen.

Um mit der Verfolgung des CLV zu beginnen, sollten Unternehmen die folgende Formel verwenden: Customer Lifetime Value (durchschnittliche Kundenbindungsrate) X (durchschnittliche Anzahl der Käufe) X (durchschnittliche Auftragssumme).

Auf diese Weise können Unternehmen beurteilen, wie viel Wert sie ihren Kunden bieten und ob ihre Produkte und Dienstleistungen den Bedürfnissen der Verbraucher entsprechen oder nicht. Darüber hinaus können Unternehmen auf diese Weise feststellen, welche Strategien sich im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und -treue als besonders erfolgreich erweisen.

Durch die Überwachung dieser Daten im Laufe der Zeit können Unternehmen bei Bedarf Anpassungen vornehmen, um die Kundenerfahrung zu maximieren und mehr Leads in langfristige Kunden zu verwandeln. 

Kundenerfolg messen: Leistungsstarke Tools 

Um diese Kennzahlen effektiv messen und analysieren zu können, müssen Unternehmen Zugang zu leistungsstarken Tools haben.

Es gibt eine Reihe von Softwarelösungen, die einen umfassenden Einblick in die wichtigsten Leistungsindikatoren bieten. Diese Tools können auch zur Erstellung von Berichten verwendet werden, die Unternehmen dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Darüber hinaus bieten einige Lösungen sogar prädiktive Analysefunktionen, mit denen Unternehmen künftige Kundenbedürfnisse vorhersehen können.

Customer Experience Management (CEM) ist ein unverzichtbares Instrument für Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten und wettbewerbsfähig bleiben wollen. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Kundenerfahrungen während des gesamten Kaufprozesses verfolgen und analysieren.

Ein Beispiel für ein leistungsstarkes Tool zur Messung von CEM ist die HubSpot Customer Feedback Software.

Mit dem Kundenfeedback-Tool von HubSpot können Unternehmen Echtzeit-Feedback von Kunden über ihre Erfahrungen mit der Marke sammeln. Diese Daten können genutzt werden, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren, die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Änderungen auf der Grundlage des Kundenfeedbacks vorzunehmen.

Darüber hinaus bietet das Tool datengestützte Einblicke in das Verbraucherverhalten, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Zielgruppe besser zu verstehen und Marketingkampagnen entsprechend anzupassen.

Durch die Nutzung von Tools wie HubSpot Customer Feedback können Unternehmen wichtige Kennzahlen verfolgen, um wertvolle Einblicke in ihre Zielgruppe zu gewinnen und die Gesamteffektivität ihrer Marketingstrategien zu verbessern. 

Zusammengefasst

Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS), der Customer Satisfaction Score (CSAT) oder der Customer Effort Score (CES) sind eine wertvolle Ressource für Unternehmen, um ihren Kundenerfolg zu messen und Verbesserungen vorzunehmen.

Die Messung der Customer Experience ist für Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten und auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen, unerlässlich.

Huble unterstützt Sie dabei, die Kundenerfahrung Ihres Unternehmens zu optimieren. Kontaktieren Sie unser Team für digitale Marketingberatung noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.

 

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