In diesem Blog Post untersuchen wir die Unterschiede zwischen KPIs und SLAs, betrachten die wichtigsten Anwendungsfälle für SLA-Automatisierung in HubSpot und diskutieren die vielen Vorteile dieser Funktion.
HubSpot ist ein leistungsstarkes Tool zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, und sein Service Hub bietet eine Reihe von Funktionen, die Kundendienst-Teams dabei helfen, eine herausragende Customer Experience zu bieten.
Eine dieser Funktionen ist die SLA-Automatisierung, die Teams dabei helfen kann, Kundenanfragen effektiver zu verfolgen und zu verwalten.
Die SLA-Automatisierung in HubSpot umfasst das Einrichten von Regeln und Automatisierungen, um sicherzustellen, dass Tickets nach Prioritäten geordnet und innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gemäß den vorgegebenen Service-Level-Zielen bearbeitet werden.
Durch die Automatisierung dieses Prozesses kann Ihr Kundendienst diese Anfragen schnell und effizient bearbeiten und sicherstellen, dass Ihre Kunden zeitnahe und zufriedenstellende Antworten erhalten.
Angenommen, Ihr Unternehmen ist ein großes Finanzinstitut, das eine Vielzahl von Bankdienstleistungen anbietet. Mit Tausenden von Kunden wird Ihr Kundenservice-Team täglich mit Anfragen, Anträgen und Beschwerden überschwemmt.
Mit der HubSpot SLA-Automatisierung können Sie maßgeschneiderte SLAs einrichten, die sicherstellen, dass Ihr Team die Zielvorgaben für die Reaktionszeit einhält und die Lösungszeiten genau verfolgt.
Sie können beispielsweise eine Prioritätsstufe für Kundenanfragen festlegen, die auf der Art der benötigten Dienstleistung basiert (z. B. Girokonto Angelegenheiten, Kreditanträge, Kreditkarten Streitigkeiten), und für jede Prioritätsstufe spezifische Lösungszeit-Ziele festlegen.
So stellen Sie sicher, dass Ihr Team auf Kundenanfragen umgehend reagiert und Probleme schnell löst, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führen kann.
Darüber hinaus können Sie die Service-Analysen von HubSpot nutzen, um die Leistung Ihres Teams zu verfolgen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Ihre SLAs entsprechend anzupassen, um Ihre Kundendienst-Abläufe zu optimieren.
SLAs sind ein wichtiger Aspekt des Kundendienstes, da sie Ihnen dabei helfen, klare Erwartungen für Ihre Kunden festzulegen und einen Rahmen für die Leistungsmessung zu schaffen.
Durch den Einsatz der SLA-Automatisierung in HubSpot können Sie Ihre Kundenservice-Abläufe verbessern und sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele einhalten.
KPIs vs. SLAs: Was ist der Unterschied?
SLAs sind zwar ein wesentlicher Bestandteil eines effektiven Kundendienstes, aber es ist wichtig zu wissen, dass sie nicht mit KPIs gleichzusetzen sind.
Während sich SLAs auf die Einhaltung bestimmter Reaktions- und Lösungszeiten für Kundenanfragen konzentrieren, sind KPIs ein breiteres Spektrum von Metriken, die die Gesamtleistung des Unternehmens messen.
Zu den KPIs können Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsraten und Umsatzerlöse gehören. Diese Kennzahlen sind wichtig, um die Unternehmensleistung im Laufe der Zeit zu verfolgen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln.
SLAs sind jedoch auch für sich genommen wichtig, da sie den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen im Kundendienst spezifische Benchmarks vorgeben, die sie erfüllen müssen.
Durch die Verwendung von SLAs in Verbindung mit KPIs können Unternehmen ein umfassenderes Verständnis ihrer Leistung gewinnen und datengestützte Entscheidungen für künftiges Wachstum treffen.
Indem Sie beispielsweise die Lösungszeiten und die Einhaltung der SLA-Ziele verfolgen, können Sie die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindungsrate verbessern - wichtige KPIs für jedes kundenorientierte Unternehmen.
KPIs und SLAs sind zwar nicht austauschbar, aber beide sind wichtige Komponenten eines effektiven Geschäftsbetriebs und sollten gemeinsam genutzt werden, um den Erfolg zu steigern.
Die wichtigsten Anwendungsfälle für HubSpot SLA-Automatisierung
Wie bereits erwähnt, sind SLAs ein wesentlicher Bestandteil eines effektiven Kundendienstes. Die Verwaltung von SLAs kann jedoch eine zeitraubende Aufgabe für den Kundendienst sein.
Hier kommt die HubSpot SLA-Automatisierung ins Spiel. Mit den leistungsstarken Automatisierungstools von HubSpot können Sie Ihre SLA-Verwaltung rationalisieren und sicherstellen, dass Sie Ihre Ziele im Kundendienst erreichen.
In diesem Abschnitt gehen wir auf einige der wichtigsten Anwendungsfälle für die HubSpot SLA-Automatisierung ein und zeigen, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann.
Verwaltung von Kundenanfragen und Interaktionen
Die SLA-Automatisierung in HubSpot ermöglicht es dem Kundendienst, Kundenanfragen und -interaktionen effizienter zu verwalten.
Mit der Möglichkeit, Regeln und Automatisierungen einzurichten, können Teams eingehende Tickets nach ihrer Dringlichkeit und Wichtigkeit priorisieren und so sicherstellen, dass die wichtigsten Probleme zuerst bearbeitet werden.
Nachverfolgung der Lösungszeiten und Einhaltung der Reaktionszeit
Einer der wichtigsten Vorteile der SLA-Automatisierung in HubSpot ist die Möglichkeit, die Lösungszeiten zu verfolgen und sicherzustellen, dass die gewünschte Antwortzeit eingehalten wird.
Durch die Einrichtung von SLAs mit spezifischen Zeitrahmen für die Lösung und die Reaktionszeiten können Teams ihre Leistung überwachen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.
Priorisierung von Tickets nach ihrer Dringlichkeit und Wichtigkeit
Die SLA-Automatisierung in HubSpot ermöglicht es Teams auch, Tickets nach ihrer Dringlichkeit und Wichtigkeit zu priorisieren.
Durch die Einrichtung von Regeln und Automatisierungen, die Ticketprioritäten auf der Grundlage bestimmter Kriterien zuweisen, können Teams sicherstellen, dass die wichtigsten Probleme zuerst bearbeitet werden.
Die Vorteile der HubSpot SLA-Automatisierung
Die Implementierung der SLA-Automatisierung in Ihrem Unternehmen kann sowohl für Ihren Kundendienst als auch für Ihre Kunden zahlreiche Vorteile mit sich bringen. Durch die Nutzung der fortschrittlichen Funktionen und Integrationen von HubSpot können Sie Ihre Abläufe rationalisieren und bessere Kundenerlebnisse bieten.
In diesem Abschnitt gehen wir auf einige der wichtigsten Vorteile der HubSpot SLA-Automatisierung ein.
Verbesserte Kundenerfahrungen und -zufriedenheit
Die SLA-Automatisierung in HubSpot kann dazu beitragen, die Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu verbessern, indem sichergestellt wird, dass Kundenanfragen und -probleme rechtzeitig bearbeitet werden.
Mit der Möglichkeit, Lösungszeiten zu verfolgen und Reaktionszeiten einzuhalten, können Teams ihren Kunden einen schnelleren und effizienteren Service bieten, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt.
Rationalisierte Geschäftsabläufe und Prozesse
Durch die Automatisierung des SLA-Prozesses in HubSpot können die Teams ihre Geschäftsabläufe und -prozesse rationalisieren. Auf diese Weise können Teams ihre Arbeitslast effizienter verwalten, Fehler und Verzögerungen reduzieren und die Gesamtproduktivität verbessern. Darüber hinaus kann die SLA-Automatisierung Teams dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, um die Effizienz zu steigern.
Stärkere Kundenbeziehungen und Feedback
Die SLA-Automatisierung in HubSpot kann Teams auch dabei helfen, engere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, indem sie einen schnelleren und individuellen Service bieten.
Durch die Möglichkeit, Kundeninteraktionen und -feedback zu verfolgen, erhalten Teams wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden und können so einen maßgeschneiderten und effektiven Support bieten.
Erweiterte Funktionen und Integrationen für ein noch leistungsfähigeres Tool
Die SLA-Automatisierung von HubSpot bietet erweiterte Funktionen und Integrationen, mit denen Teams ihre Arbeitsabläufe anpassen und ein leistungsfähigeres Tool erstellen können.
Mit Funktionen wie Ticket-Automatisierung, Ticket-Status und anpassbaren Berichten können Teams ihre SLAs an ihre spezifischen Geschäftsanforderungen und Ziele anpassen.
Darüber hinaus bietet HubSpot eine Reihe von Integrationen mit Anwendungen von Drittanbietern, die die Leistungsfähigkeit des Tools weiter steigern können.
Zugang zu Service-Analysen für interne Abläufe
Schließlich bietet die SLA-Automatisierung in HubSpot den Teams Zugang zu wertvollen Service-Analysen für interne Abläufe.
Durch die Verfolgung von Leistungskennzahlen wie Lösungszeiten und Reaktionszeiten können Teams Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und ihre Arbeitsabläufe für mehr Effizienz optimieren.
Auf diese Weise können die Teams datengestützte Entscheidungen treffen und ihre Serviceabläufe kontinuierlich verbessern.
Optimierung der HubSpot SLA-Automatisierung für eine effektive Leistung
Die HubSpot SLA-Automatisierung ist ein leistungsstarkes Tool, das den Kundenservice und die Geschäftsabläufe erheblich verbessern kann. Um eine effektive Leistung zu gewährleisten, müssen Sie jedoch einige wichtige Schritte unternehmen:
SLAs richtig einrichten und Automatisierungs-Tools testen
Es ist wichtig, dass Sie Ihre SLAs in HubSpot korrekt einrichten, um sicherzustellen, dass sie Ihre Geschäftsanforderungen und Kundenbedürfnisse genau widerspiegeln
Außerdem ist es ratsam, Ihre Automatisierungstools gründlich zu testen, um sicherzustellen, dass sie wie vorgesehen funktionieren und ordnungsgemäß in Ihre anderen Systeme und Anwendungen integriert sind.
Auswahl der richtigen SLA-Prioritäten und Ticket-Status
Um Kundenanfragen und -interaktionen effektiv zu priorisieren, ist es essentiell, die richtigen SLA-Prioritäten und Ticket-Status in HubSpot zu wählen.
Indem Sie Ihre SLA-Prioritäten und Ticket-Status an Ihre Geschäftsanforderungen und Kundenerwartungen anpassen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Team zeitnah und effektiv auf Kundenanfragen reagiert.
Verwendung anpassbarer Berichte zur Verfolgung von SLA-Leistung und Lösungszeiten
HubSpot bietet leistungsstarke Reporting-Tools, mit denen Sie die SLA-Leistung und die Lösungszeiten verfolgen können.
Durch die Erstellung anpassbarer Berichte zur Verfolgung der SLA-Einhaltung und der Lösungszeiten können Sie Bereiche identifizieren, in denen sich Ihr Team verbessern muss, und Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Servicebereitstellung ergreifen.
Integration von HubSpot mit Anwendungen und Tools von Drittanbietern
Um Ihre HubSpot SLA-Automatisierung optimal zu nutzen, sollten Sie diese in andere Systeme und Anwendungen integrieren, die Ihr Team verwendet.
HubSpot bietet eine Reihe von Integrationen mit Anwendungen und Tools von Drittanbietern, darunter E-Mail-Plattformen, Slack und andere Software für Kundenservice und Vertrieb.
Durch die Integration von HubSpot mit diesen Tools können Sie Ihre Geschäftsabläufe rationalisieren und die Produktivität und Reaktionsfähigkeit Ihres Teams verbessern.
Sollten Sie HubSpot SLA-Automatisierung verwenden?
Die HubSpot SLA-Automatisierung ist ein leistungsfähiges Tool für Unternehmen, die ihre Kundendienst-Abläufe rationalisieren, die Kundenerfahrung verbessern und engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen möchten.
Durch die Priorisierung von Tickets nach Dringlichkeit, die Verfolgung von Lösungszeiten und die Anpassung von SLAs für verschiedene Serviceteams und Ticket-Pipelines können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Ziele im Kundendienst durchgängig erreicht werden.
Mit den zusätzlichen Vorteilen erweiterter Funktionen und Integrationen sowie dem Zugriff auf Service-Analysen für interne Abläufe ist die HubSpot SLA-Automatisierung eine wertvolle Lösung für Unternehmen jeder Größe.
Im Vergleich zu anderen Alternativen bietet der All-in-One-Plan von HubSpot, der SLA-Automatisierungsfunktionen enthält, eine erschwingliche Lösung für Unternehmen, die ihre Kundendienst-Abläufe verbessern möchten.
Wir bei Huble haben mehr als 400 Unternehmen bei der Einführung von HubSpot Service Hub geholfen, einschließlich der Einrichtung ihrer HubSpot SLA-Automatisierungen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, sprechen Sie mit unserem Team.
