13.10.2023

Marketing & Growth

Kundenerfolg vs. Kundenbetreuung: Das dynamische B2B-Duo

12 min read

Jess

B2B customer success vs. customer support: key differences

Dieser Artikel befasst sich mit den Nuancen von B2B-Kundenerfolg und Kundensupport. Dabei werden die Unterschiede in Bezug auf Ansatz, Ziele, laufendes Engagement, Messgrößen und Integration in den Customer Lifecycle  herausgearbeitet.

Wir haben es alle schon einmal gehört: "Der Kunde ist König". Im B2B-Bereich wird diese Herrschaft von zwei Säulen aufrechterhalten: Kundenerfolg und Kundensupport.

Beide sind zwar von entscheidender Bedeutung, operieren aber auf unterschiedlichen Ebenen, mit jeweils eigenen Strategien, Zielen und Auswirkungen auf die Customer Journey.

Abschnitt

Description

Bedürfnisse antizipieren vs. Probleme lösen

Vergleich des pro-aktiven Charakters des B2B-Kundenerfolgs, der sich auf die Antizipation von Kundenbedürfnissen konzentriert, mit dem reaktiven Ansatz des Kundensupports, der auf die Lösung unmittelbarer Probleme abzielt.

Brücken bauen vs. Lücken schließen

Untersuchung der Ziele und Strategien sowohl des B2B-Kundenerfolgs als auch des Kundensupports, wobei der Schwerpunkt beim Erfolg auf dem langfristigen Aufbau von Beziehungen und beim Support auf der sofortigen Lösung von Problemen liegt.

Kontinuierliche Partnerschaft vs. Schnellschüsse

Erörterung des Modells des kontinuierlichen Engagements im B2B-Kundenerfolg, das der transaktionalen Interaktion des Kundensupports gegenübergestellt wird und die Tiefe der Beziehungen im Erfolg hervorhebt.

Messung des Erfolgs

Erläuterung der von jedem Team verwendeten Messgrößen, einschließlich Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und andere, zur Messung der langfristigen Zufriedenheit und Effizienz.

Reisebegleiter vs. Helden nach dem Verkauf

Vergleich des Umfangs des Kundenerfolgs, der sich über den gesamten Customer Lifecycle erstreckt, mit dem Fokus des Kundensupports auf die Problemlösung nach dem Verkauf.

Gemeinsame Vision, unterschiedliche Wege

Anerkennung des gemeinsamen Fokus auf den Kundenstamm und der Bedeutung von Kundendaten und CRM-Systemen für beide Teams, um die Kommunikation und ein einheitliches Vorgehen zu fördern.

Antizipieren von Bedürfnissen vs. Lösen von Problemen: ein dualer Ansatz

Der B2B-Kundenerfolg ist ein proaktiver Ansatz. Er umfasst die strategische Planung und die Vorwegnahme der Kundenbedürfnisse zu verschiedenen Zeitpunkten in ihrem Lebenszyklus. 

Kundenerfolgsteams entwickeln eine Strategie, welche Informationen, Ressourcen oder Unterstützung ihre Kunden benötigen könnten, und stellen diese nahtlos zur Verfügung. 

Es ist wie bei einer gut durchdachten Mitgliedschaft im Fitnessstudio. Wenn Sie sich anmelden, wartet das Fitnessstudio nicht darauf, dass Sie Bedenken äußern, sondern geht proaktiv darauf ein. 

Nach der ersten Sitzung schicken sie Ihnen vielleicht eine E-Mail und erkundigen sich nach Ihren Erfahrungen. Wochen später erhalten Sie in Ihrem Posteingang maßgeschneiderte Ratschläge, z. B. Ernährungspläne oder Übungen zum Kraftaufbau.

Ziel ist es, den Kunden dabei zu helfen, seine Ziele zu erreichen und den Nutzen der Dienstleistung oder des Produkts zu maximieren. Dies können Sie durch personalisierte E-Mails, regelmäßige Rückmeldungen und die Bereitstellung von Ressourcen erreichen.

Der Aufbau von Beziehungen ist der Schlüssel zum Kundenerfolg. Es geht nicht nur darum, unmittelbare Probleme zu lösen, sondern auch darum, langfristige Partnerschaften zu fördern. 

Indem sie sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, bauen Erfolgsteams Vertrauen auf und verbessern das Kundenerlebnis und die Kundentreue.

Im Gegensatz dazu arbeitet der B2B-Kundensupport nach einem reaktiven Paradigma. 

Stellen Sie sich ein Support-Team vor, das darauf wartet, sich auf das nächste Problem oder Ticket eines Kunden zu stürzen. Dieses Team ist der Troubleshooter, derjenige, an den sich die Kunden wenden, wenn unmittelbare Probleme auftreten. Sie reagieren schnell, kümmern sich um Anliegen und lösen Probleme - ein reaktiver Tanz, der von den aktuellen Kundenbedürfnissen diktiert wird.

Der Kundenerfolg ist der hilfreiche Ratgeber für die Kunden, während der Kundensupport Probleme schnell löst, um eine sofortige Lösung zu gewährleisten.

Brücken bauen vs. Lücken schließen: Unterschiedliche Ziele

Der Kundenerfolg zielt darauf ab, den Kunden bei der Erreichung seiner Ziele zu unterstützen und das Beste aus der Dienstleistung oder dem Produkt herauszuholen. 

Nehmen wir noch einmal das Beispiel einer Mitgliedschaft im Fitnessstudio. Wenn Sie Trainingseinheiten verpassen, werden Sie vielleicht E-Mails erhalten und spezielle Kurse angeboten, die Ihnen helfen, Ihre Fitnessziele zu erreichen.

Betrachten wir das folgende Beispiel. Meine Schwester schickte mir kürzlich Blumen von Wild and Bloom, einem britischen Blumenversand, zum Geburtstag. Die Pflanze sah wunderschön aus, aber die Blumenampel, in der sie geliefert wurde, war ausgefranst. Ich schrieb dem Unternehmen eine E-Mail, und der Kundendienst schaltete sich schnell ein, schickte einen Ersatz und sorgte dafür, dass das Problem behoben wurde.

Die Art und Weise, wie sie mit meinem Problem umgegangen sind, ist ein Beweis dafür, warum ich ein Stammkunde bin.

Dennoch ist ihr Fokus unmittelbar - sie lösen das Problem in Echtzeit und sorgen dafür, dass ich zufrieden bin. Diese Interaktion auf Transaktionsbasis ist zwar wichtig, beschränkt sich aber auf die Lösung des aktuellen Problems und lässt den langfristigen Aufbau von Kundenbeziehungen außer Acht.

Kontinuierliche Partnerschaft vs. schnelle Lösungen: Ebenen des Engagements

Eines der charakteristischen Merkmale des B2B-Kundenerfolgs liegt in seinem kontinuierlichen Engagement. Die Erfolgsteams stehen während des gesamten Lebenszyklus eines Kunden in ständiger Kommunikation mit ihm. 

Das Team versteht die sich ändernden Bedürfnisse und Ziele des Kunden und passt die Dienstleistung oder das Produkt entsprechend an. 

Diese kontinuierliche Interaktion schafft Loyalität, stellt sicher, dass der Kunde zufrieden ist, und unterstützt die Marke.

Denken Sie an ein Softwareunternehmen, das regelmäßig Aktualisierungen und zusätzliche Funktionen anbietet, die auf den sich entwickelnden Bedürfnissen seiner Kunden basieren. Teams für den Kundenerfolg sind strategische Partner, die den Kunden helfen, die Softwarefunktionen zu maximieren und ihr Geschäft auszubauen.

Im Gegensatz dazu arbeitet der Kundensupport auf einer Transaktionsebene. Er ist wie ein Helpdesk für den Kundendienst

Wenn ein Problem auftritt, erstellen die Kundendienstteams ein Ticket und lösen es effizient. Diese Interaktion ist notwendig, effizient und schnell, aber es fehlt die Tiefe der Beziehung, die man bei einer erfolgreichen Kundenbeziehung findet. 

Der Fokus des Support-Teams liegt auf der unmittelbaren Lösung des Problems, der Bereitstellung einer Lösung und dem Schließen des Tickets. 

Dieser Ansatz ist zwar für die Problemlösung unerlässlich, fördert aber keine langfristige Beziehung, wie dies bei der kontinuierlichen Zusammenarbeit im Rahmen des Kundenerfolgs der Fall ist.

Erfolgsmessung: Wie beide Teams den Fortschritt verfolgen

Der Erfolg von Kunden beruht auf Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungszeit, Customer Satisfaction Score (CSAT) und Net Promoter Score (NPS). 

Kennzahlen für Kundenerfolg sind Indikatoren für die langfristige Zufriedenheit und Loyalität der Kunden. 

  • Net Promoter Score (NPS): Misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter empfehlen. Ein hoher NPS deutet auf zufriedene Kunden hin, die in Ihrem Angebot einen Mehrwert sehen.
  • Customer Health Score: Hierbei handelt es sich um eine umfassende Kennzahl, die die Produktnutzung, das Kundenfeedback und das allgemeine Engagement berücksichtigt. Eine hohe Kundenzufriedenheit bedeutet, dass der Kunde gut eingebunden ist und einen Nutzen aus Ihrem Angebot zieht.
  • Customer Lifetime Value (CLV): Eine Schätzung des Gesamtumsatzes, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kundenkonto erwarten kann. Er gibt Aufschluss über den langfristigen Wert und die Rentabilität eines Kunden.

Durch die Konzentration auf diese Kennzahlen stellen die Kundenerfolgsteams sicher, dass die Kunden nicht nur bleiben, sondern sich auch weiterentwickeln und für das Unternehmen werben.

Auf der anderen Seite messen Kundensupport-Teams den Erfolg anhand von Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungszeit, CSAT und Ticketvolumen. Diese Kennzahlen sind zwar ähnlich, aber im Kontext des Supports haben sie ein anderes Gewicht. 

Beim Kundensupport liegt der Schwerpunkt vor allem auf der Effizienz und Effektivität des Supportprozesses:

  • Erste Reaktionszeit: Die Zeit, die ein Kunde benötigt, um eine erste Antwort zu erhalten, nachdem er ein Problem gemeldet hat.
  • Ticket-Volumen: Die Anzahl der Supportanfragen oder Probleme, die von Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums gestellt werden. Ein plötzlicher Anstieg kann auf größere Produkt- oder Serviceprobleme hinweisen.
  • Lösungszeit: Wie lange es dauert, das Problem eines Kunden zu lösen, nachdem es gemeldet wurde. Kürzere Lösungszeiten bedeuten oft zufriedenere Kunden.

Journey-Begleiter vs. Post-Sale-Helden: Rollen im Customer Lifecycle

Teams für den Kundenerfolg decken den gesamten Customer Lifecycle ab, von der Interaktion vor dem Kauf bis hin zum Engagement nach dem Kauf. Sie sind während der gesamten Customer Journey präsent und sorgen für ein konsistentes und außergewöhnliches Erlebnis. 

Kundenerfolgsteams sind wichtig, um Kunden zufrieden zu stellen und ihnen zu helfen, zu wachsen, indem sie ihre Bedürfnisse und Herausforderungen verstehen. 

Sie unterstützen die Kunden dabei, den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung zu maximieren. Dies führt zum Aufbau langfristiger Beziehungen und zu einer Steigerung des Kundenwerts im Laufe der Zeit.

Customer Lifecycle Stages

Bildquelle: Tivoli Partners

Im Gegensatz dazu ist der Kundensupport in erster Linie in der Phase nach dem Kauf tätig. Sein Schwerpunkt liegt auf der Lösung von Problemen, die nach dem Kauf auftreten. 

Obwohl diese Interaktionen für die unmittelbare Kundenzufriedenheit entscheidend sind, umfassen sie nicht die gesamte Customer Journey. Support-Teams sind hervorragend in der Lage, Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass die Kunden mit ihren unmittelbaren Interaktionen zufrieden sind. 

Ihnen fehlt jedoch das langfristige Engagement, das im Rahmen von Initiativen zum Kundenerfolg erforderlich ist.

Gemeinsame Vision, unterschiedliche Wege: Gemeinsamkeiten zwischen Kundenerfolg und Support

Sowohl Kundenerfolgs- als auch Kundensupportteams haben einen grundlegenden Fokus - den Kundenstamm eines Unternehmens. Ungeachtet ihrer unterschiedlichen Ansätze sind beide Teams kundenorientiert. 

Sie haben die einzigartige Möglichkeit, unschätzbare Daten und Feedback direkt von den Kunden zu sammeln. 

Erfolgsteams sammeln Feedback durch verschiedene Methoden wie Gespräche und NPS-Umfragen, ein Prozess, den wir bei Huble vierteljährlich mit unseren Kunden durchführen. Andererseits erhalten die Support-Teams unmittelbar nach jeder Interaktion ein Feedback. Diese Feedbackschleife ist in beiden Fällen entscheidend für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.

Außerdem ist die effektive Nutzung von Kundendaten für beide Teams entscheidend. B2B-Unternehmen können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden verstehen und personalisierte Angebote erstellen. 

Gemeinsame CRM-Systeme ermöglichen beiden Teams den Zugriff auf Kundendaten, so dass sie eine einheitliche Sicht auf den Kunden erhalten. Dies fördert eine reibungslose Kommunikation und ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse. Außerdem ermöglicht es ein einheitliches Vorgehen.

So kann Huble bei helfen, Ihre B2B-Kundenstrategien zu optimieren

B2B-Kundenerfolg und Kundensupport haben zwar unterschiedliche Ziele und verfolgen unterschiedliche Strategien, sind aber zwei Seiten derselben Medaille - der Kundenzufriedenheit. 

Wenn Sie die Unterschiede zwischen diesen beiden Ansätzen verstehen, können B2B-Unternehmen sie optimal nutzen, und wenn Sie sie kombinieren, können Sie ein kundenzentriertes System schaffen, das Ihre Kunden zu loyalen Markenvertretern macht. 

Möchten Sie Ihre B2B-Kundenerfolgsstrategien verbessern? Wir bei Huble bieten Ihnen eine fachkundige Kundenerfahrungsberatung, die darauf zugeschnitten ist, die Kundenzufriedenheit und -loyalität Ihres Unternehmens zu optimieren. 

Sprechen Sie noch heute mit unserem Team und erfahren Sie, wie wir Ihre Kundeninteraktionen verändern können.

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